CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021

마지막 업데이트: 2022년 3월 4일 | 0개 댓글
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CRM에서 시각적 참조를 위한 차트 및 그래프가 포함된 KPI(핵심성과지표) 보고서를 쉽게 검토할 수 있습니다.

관계 마케팅(CRM)의 정의와 2021년을 위한 가이드

 관계 마케팅

영업 관리자가 이메일을 통해 “CRM을 구현하고 싶은데요.”라며 “우리 회사에 CRM을 구현하면 어떨지 조사 좀 해보세요.”라고 말합니다. 언뜻 들으면 간단한 프로젝트처럼 들리죠? 하지만 꼭 그런 것은 아닙니다. 먼저 제대로 된 설명이 필요합니다.

고객 관계 마케팅(Customer Relationship Marketing)과 고객 관계 관리(Customer Relationship Management) 모두 두문자어 “CRM”으로 나타냅니다. 두 용어는 상당히 다르지만 서로 보완하고 영업 및 마케팅 프로세스에 적용할 수 있습니다.

관계 마케팅의 정의

고객 관계 마케팅은 고객 관계 관리로 뒷받침됩니다. 고객 관계 마케팅은 전략으로, 고객 관계 관리는 조치로 생각할 수 있습니다. 고객 관계 관리는 고객 관계 마케팅을 수행하는 데 이용할 수 있습니다.

이러한 개념을 더 확실하게 이해하기 위해 각 개념의 단계 정의를 분석하고 각각의 예를 들어보겠습니다.

Techopedia에 따르면 고객 관계 마케팅은 “CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 마케팅 전략 및 활동을 통해 클라이언트 관계, 고객 충성도, 브랜드 가치가 구축되는 비즈니스 프로세스”입니다.

이것이 시사하는 바는 무엇일까요? 관계 마케팅(CRM)은 단일 거래가 아니라 고객 관계에 중점을 두는 장기적인 전략입니다. 단순히 신속한 판매가 아니라 장기적으로 고객 만족도를 보장하는 데 주안점을 둡니다.

관계 마케팅의 단계

관계 마케팅은 다음 4가지 단계로 구분할 수 있습니다.

  • 최초 관계 설정. 이 단계는 “탐색” 단계라고도 하는데, 고객 확보 프로세스의 첫 번째 단계로 더 잘 알려져 있습니다. 여기에는 고객과 기업이 서로의 니즈에 잘 맞는지 확인하기 위한 초기 활동 및 대화가 포함됩니다. 소셜 미디어 또는 이벤트에서라면 이 단계는 첫 인상이라고 생각할 수 있습니다.
  • 서로 알아가기. 이 “기본” 단계에서는 고객 관계가 한 발 더 나아갑니다. 기업에서는 이메일 마케팅 캠페인 또는 기타 인바운드 마케팅 노력을 통해 제품/서비스의 가치를 전달하고, 유용한 리소스를 공유하여 잠재 고객에게 고객의 니즈를 파악하고 있음을 입증하고자 합니다.
  • 더 깊은 관계로 발전. 잠재 고객이 “기본” 단계에 너무 오래 머무르면 안 됩니다. 이 “협업” 단계에는 여러 부서가 관여해야 하고 함께 고객 관계를 키워 나가야 합니다.
  • 헌신적인 파트너되기. 이 “상호 연결” 단계는 기업이 고객과 끊어지기 힘든 관계를 구축했음을 의미합니다. 여러 부서가 협력하여 원활한 경험을 선사합니다. 고객이 기업을 전적으로 신뢰하고, 장기간 충성도를 유지하도록 장려됩니다.

관계 마케팅의 예

PrescribeWellness는 성공적인 관계 마케팅의 훌륭한 예입니다.

Human Marketing에 따르면 (미국 전역에서 수천 곳의 지역 약국과 함께 일하는) 이 B2B 기업은 “서비스를 확장하고, 더 많은 환자에게 다가가며, 충성도를 높이고, 운영을 간소화할 수 있도록 각 약국이 자체 솔루션을 보여줄 수 있는 별도 사이트”를 만들었습니다. 고객에게 이 사이트는 살펴보기 쉬웠으며 세련된 디자인이 눈을 즐겁게 해주었습니다.

PrescribeWellness 웹 사이트는 회사에서 고객 니즈에 관심이 있다는 점을 잘 보여줘 새 리드를 창출할 수 있도록 특별히 디자인되었습니다. 덕분에 고객 관계가 강화되고 전반적인 고객 경험이 개선되었습니다.

관계 마케팅

고객 관계 관리의 단계

반면에 고객 관계 관리는 고객 데이터 수집 및 분석을 통해 잠재 고객과 현재 고객 관계를 관리하며, 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 지원됩니다.

고객 관계 관리의 4단계는 다음과 같습니다.

  • 데이터 수집. CRM에 연락처 및 비즈니스 정보를 입력합니다.
  • 데이터 분석. 고객에 대해 많은 부분을 파악할 수 있는 보고서로 자동으로 가져옵니다.
  • 고객 전략 개발. 데이터를 활용하여 맞춤화 캠페인 등을 마련합니다.
  • 전략 이행. 고객에 대해 아는 내용을 바탕으로 고객에게 더 나은 삶을 선사합니다.

고객 관계 관리의 예

Zendesk Sell은 CRM 도구의 예입니다. 잠재 고객 및 현재 고객의 연락처 정보를 플랫폼에 쉽게 추가할 수 있습니다. 그런 다음 Sell은 이러한 정보를 유용한 보고서(예: 거래원)로 자동으로 가져와 어떤 거래원이 회사와 가장 많이 거래하는지 보여줍니다.

관계 마케팅

예를 들어 위 차트를 보면 이 웹 사이트는 신뢰할 수 있는 거래원임을 확인할 수 있습니다. 영업 팀에서는 이 정보를 사용하여 마케팅 팀과 함께 웹 사이트의 리드 창출 기능을 개선할 수 있습니다. 다시 말해 웹 사이트를 정비하는 PrescribeWellness의 고객 관계 마케팅 전략과 마찬가지로 CRM 도구에서 제공한 정보가 사이트를 개선하기 위한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

고객 관계 마케팅의 이점

고객 관계 마케팅과 고객 관계 관리, 이 두 가지 개념의 이점은 서로 일치합니다. CRM 시스템은 고객 관계 마케팅의 목표 달성을 지원하고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객이 기업에 만족하고 관심을 갖는 경우 CRM 도구에 더 많은 데이터가 입력되고 이는 고객 관리에 도움이 됩니다.

  • 현재 고객 및 잠재 고객과 탄탄한 관계 구축. 관계 마케팅 전략을 이행하면 고객의 충성도가 높아지고 기업이 고객을 거래 수단이 아니라 관계로 본다는 것을 보여줄 수 있습니다.
  • 고객 유지율 개선. 잠재 고객 및 기존 고객을 잘 파악하고 이들의 불만을 해결하면 할수록 충성도는 더욱 높아질 수 있습니다.
  • 품질 추천 기회 증가. 제품/서비스에 만족하면 고객이 다른 사람에게 해당 제품/서비스 또는 브랜드를 추천할 가능성이 더 커집니다. 한 출처에 따르면 추천 리드는 다른 마케팅 채널에서 생성된 리드에 비해 전환율이 30% 더 높다고 합니다.

이러한 이점을 염두에 두고 여러 관계 마케팅 전략을 실험해 보세요.

관계 마케팅 전략

고객 관계 마케팅은 고객에 대해 알아가고 그 과정에서 얻은 정보를 사용하여 계속해서 관계를 강화해 나가는 것입니다. CRM 소프트웨어는 이러한 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다.

다음은 4가지 고객 관계 마케팅 전략과 각 전략에 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 CRM을 활용하는 방법입니다.

1. 고객 가치/니즈에 대한 정보를 통해 상호 작용 맞춤화

CRM 내에서 고객 데이터(예: 예산, 의사 결정권자, 고객 가치, 대화 내용 등)를 봅니다. 이러한 정보를 기준으로 고객을 구분하고 고객의 경험을 맞춤화합니다.

예를 들어 고객을 매출별로 구분합니다. 그런 다음 매출이 가장 높은 고객을 위해 독점 리소스 및 1:1 컨설팅을 포함한 VIP 패키지를 만듭니다.

2. 고객 중심 메트릭에 집중

고객 생애 가치 및 순 추천 지수 등과 같은 메트릭은 고객 관계가 부서 간에 가장 중요한 부분인지 확인합니다.

관계 마케팅

CRM에서 시각적 참조를 위한 차트 및 그래프가 포함된 KPI(핵심성과지표) 보고서를 쉽게 검토할 수 있습니다.

3. 콘텐츠 마케팅을 활용하여 고객 니즈 충족

콘텐츠 마케팅은 고객의 니즈를 (이 부분처럼) 영업 깔때기의 모든 부분에 대해 유용한 콘텐츠로 바꿀 수 있는 효과적인 방법입니다.

사례 연구, e-북, 상세 가이드와 고객의 질문 내용을 바탕으로 한 동영상을 만들고 자신을 인플루언서 및 가치 제공자로 활용해 보세요.

고객의 대화 내용이 하나의 플랫폼(CRM)에 저장되도록 하고 영업 및 지원에서 고객이 필요로 하는 리소스가 무엇인지 파악합니다.

4. 일관된 고객 메시징을 파악하기 위해 부서 간 고객 대화 모니터링

72%의 소비자구매 상담부터 고객 서비스까지 고객 정보를 계속 반복하여 제공해야 할 경우, 아쉬운 고객 서비스라고 생각합니다. Zendesk는 어떠한 대화도 누락되지 않도록 지원 티켓을 통합합니다.

예를 들어 Zendesk Support를 통해 Zendesk Sell에 연결할 수 있습니다. 문제 또는 업셀링 기회가 발생하면 지원 담당자가 고객 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 티켓을 적절한 영업 담당자에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 또한 영업 담당자는 지원 담당자가 고객에게 말한 내용을 확인하고 지원 담당자의 메시징이 일관되는지 확인할 수도 있습니다.

관계 마케팅

이러한 전략은 고객 관계 마케팅 전략을 수박 겉핥기식으로 알아본 것에 불과합니다. 이메일 마케팅, 소셜 미디어 관리 및 보상 프로그램 등 CRM과 결합할 수 있는 뛰어난 다른 전략이 많이 있습니다.

직접 조사해 우리 회사의 브랜드에 잘 맞는 전략을 찾아보세요.

고객 관계 마케팅 시도

MarketingProfs의 콘텐츠 책임자인 Ann Handley는 “전체 고객 기반을 대상으로 마케팅을 하더라도 결국에는 주어진 시간에 한 명에게 이야기하는 것과 같습니다.”라고 말했습니다.

이것이 바로 고객 관계 마케팅의 전제입니다. 즉, 시간을 투자해 개별 고객과 탄탄한 관계를 만들기 위한 전략을 세우는 것입니다. 고객 관계 마케팅을 CRM 소프트웨어와 함께 사용하면 모든 고객 관계를 최대한 활용할 수 있습니다.

기본적인 전략 분석

01

먼저, 우리 회사만의 차별점을 찾으셨나요?

심리상담 스타트업 B사는 전문 상담사를 통한 비대면 심리상담 플랫폼을 운영합니다. 창업한 지 5년 차, 코로나19가 유행하기 전부터 ‘누구나 언제 어디서나 편하게’ 심리상담 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위하여 온라인화를 추진해 왔습니다.

B사가 내세우는 최대 장점은 오랜 경력과 경험을 가진 전문 상담사들과 전공자들이 함께 연구하여 개발한 비대면 심리분석 및 상담 솔루션인데요, 관련 특허를 취득하여 경쟁사의 침해와 모방에 대응하는 등 시장 경쟁력을 강화하기 위해 부단히 노력하고 있습니다.

이렇게 흠잡을 데 하나 없는 완벽한 솔루션과 이를 실행하는 풍부한 경험의 전문 상담사를 보유하고 있는 B사에는 어떤 고민이 있을까요?

"우리 제품/서비스가 최고인 이유는 OO 때문입니다."

시장에는 새로운 경쟁사가 계속 등장하고, 저마다 ‘우리 서비스가 최고인 이유’를 강조하느라 여념이 없습니다.

B사는 전문 상담사, 전문 솔루션 등 기업이 보유하고 있는 ‘전문성’이 최고의 강점이고, 특히 ‘분석’ 능력이 핵심입니다. 그래서 소셜 마케팅, 블로그, 검색 광고 등 고객을 향한 커뮤니케이션 메시지에는 언제나 ‘전문가’‘심리분석’이라는 키워드가 강조됩니다.

반면, 경쟁사들은 좀 다릅니다. 경쟁사들의 핵심 키워드는 ‘심리검사’입니다.

어쨌든 ‘심리검사’나 ‘심리분석’이나, 어차피 같은 말 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 아닌가요? 라고 생각하실 수도 있겠죠, 하지만 이 작은 차이가 앞으로 B사에 큰 변화를 가져옵니다.

02

궁합이 맞는 키워드를 찾는 것

시장 분석이든 경쟁사 분석이든 객관적인 ‘데이터’를 가지고 이야기를 해야 말에 힘이 실리고 신뢰도가 높아지기 마련입니다. 그럼, 데이터로 이야기를 해 볼까요?

2022년 3월 네이버 키워드 검색량을 한 번 볼게요.

‘심리분석’ (B사가 강조하는 키워드) 월간 검색량: 약 300회

‘심리검사’ (경쟁사가 강조하는 키워드) 월간 검색량: 약 7,520회

이 두 가지 키워드의 검색량이 무려 25배나 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 그 이유는 아마도 ‘심리분석’이라는 단어 자체가 비교적 어렵고, 익숙하지 않기 때문일까요?

우리의 강점이라고 해서 타겟 고객이 많이 사용하지도, 검색하지도 않는 키워드를 아무리 강조한들 무슨 소용이 있을까요? 고객과 궁합이 맞는 키워드를 찾지 못하면, 우리 서비스에 관심이 있는 고객이 아무리 많아도 플랫폼으로 유입시킬 수가 없을 것입니다.

03

2주 만에 플랫폼 유입률 35% 상승

B사는 창업 이래 수년간 ‘심리분석’ 키워드를 필두로 마케팅을 진행해 왔습니다. 심지어 경쟁사들이 강조하는 ‘심리검사’ 키워드는 B사의 검색 광고 키워드 목록에는 포함도 되어 있지 않았을 정도로 중요하게 생각하지 않았습니다.

그래서 언더워치 컨설팅 팀은 객관적인 ‘데이터’, 즉 키워드 ‘검색량’ 차이, SNS ‘언급량’ 차이, 경쟁사 광고 소재에서 사용되는 키워드 ‘빈도’의 차이 등을 정량적으로 비교하여 제시하고, 키워드 세팅 변경을 제안하였습니다. 경험과 감으로 의사결정을 하던 B사의 경영진에게 데이터로 설득하였고, 단기적으로 테스트를 해보기로 하였습니다.

그 효과는 단 2주 만에 명확하게 드러났습니다.

놀랍게도 키워드 세팅을 변경하고 2주 만에 플랫폼 유입률이 35% 상승하였고, 현재까지도 장기적인 효과를 보이고 있습니다.

04

차별화가 반드시 정답은 아닙니다.

기업의 경쟁력 강화를 위한 가장 기본적인 전략은 경쟁사와 ‘차별화’할 수 있는 요인을 찾아 개발하는 것입니다. 그런데 B사의 사례와 같이, 기업이 고객에게 이야기하려는 차별화 포인트가 일방적인 경우를 종종 목격합니다. 고객이 듣고 싶은, 고객이 찾고 있는 ‘키워드’로 이야기하지 않는다면 결코 고객에게 닿을 수 없습니다.

차별화도 물론 중요하지만, 시장을 이해하고, 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를, 고객의 언어로 전달해야 합니다. 우리의 경쟁사는 고객에게 어떤 언어로 이야기하고 있는지, 고객들은 어떻게 응답하고 있는지를 관찰해 보는 것도 좋은 방법입니다.

이상으로 ‘올바른 키워드를 찾는 것’의 중요성을 언더워치가 목격한 생생한 실제 사례와 함께 이야기 나누어 보았습니다. 5월에는 ‘경쟁사를 제대로 찾아야 하는 이유’를 또 다른 생생한 사례와 함께 찾아오겠습니다.

전략의 기초개념-정의 ‘ 요소 ‘ 기능과 전략관리자의 역할

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기업의 환경은 급격히 변화하기 때문에 미래의 문제점을 예측하고 분석하여 적응할 수 있는 방법을 요구하고 있다 . 이러한 관점에서 기업장래의 목표와 방 향에 근거를 제공하고,경영자와 종업원에게 합리적인 의사결정과 계획적인 사 고 그리고 행동에 지침을 주며,능률적인 기업의 성과증대와 종업원에게 만족 을 줄 수 있는 학문적인 연구에 따라 전략경영이라는 학문이 출현되었다 / 더욱 이 전략경영은 경영의 총합적인 학문으로 세계차원에서 경쟁력의 우위를 확보 하는 총합적 의사결정과 계획적인 사고와 행동을 창출하기 위해 지속적이고 폭 넓은 발전을 거듭하고 있다 . 따라서 전략경영에 관한 이론적 내용을 체계적으 로 검토할 필요성이제기된다 .

전략 ,strategy, 이라는 용어의 원천은 고대 그리스 시대에 알렉산더왕 ,Alexan-der, 이 영토확장을 위한 전쟁계획 과정에서 시작된 용어이다 . 전쟁전략 ,thbat-tle strategy, 이라는 용어는 알렉산더왕이 그리스 문화의 영향을 받고 있는 마케 도니아 ,Macedonia, 를 점령할 계획을 갖고 공격준비를 완료한후 근린동맹평의 회 ,Amphictyonic Council, 에 승인을 받기 위한 연설 과정에서 처음 썼다고 한 다 . 그후 전략이라는 용어는 레닌 ,Lenin ; 1927, 과 나폴레옹 ,Napoleon ; 1940, 및 모택동 ,Mao Tse-Tung ; 1967, 등이 자주 사용하였다는 기록이 있다 .1,

전략의 용어는 군사전략 ,military strategy, 이라는 용어에서 유래되었다는 관 점에 따라「전략은 일반적으로 전쟁의 효율적인 목표나 목적 , 승리 , 을 달성하기 위해 상대방 , 적 , 의 대응책을 주시 • 고려하여 유리한 대비책을 구축하고 전체적 인 행동의 방향을 결정하 ^ 행위」라고 정의된다 .

경영학에서는 전략이라는 용어를 인용하여 경영전략 ,business strategy, 또는 전략경영 ,strategic management, 이라는 용어를 쓰고 있는데,이 경영전략의 용 어는 변동하는 기업환경 속에서 기업의 유지와 성장을 위해서 환경에 적응 및 대응하기 위한 방향설정과 그 수단 선택에 관한 의사결정이라고 정의할 수 있 다 . 한편 , 1962 년에 찬들러 ,A.D. Chandler, 는기업의 기본적인장기목표와목 적을 결정하여 이들 목표달성에 필요한 활동경로를 정하고 동시에 목표달성을 위한 제자원의 분배행위를 경영전략이라고 정의하고 있다 .

원래 경영학에서 전략의 개념은 경영활동과 의사결정의 흐름 속에서 형성되 는 유형이라는 차원에서 기업체의 사명과 목적을 달성시키는 수단 ,means, 이라 는용어에서출발하였다 . 그후에 전략은조직의주요목적 • 정책 • 활동등을 결합시킨 유형 ,patterns, 또는 총합적 계획 ,integratedplan, 이라는 개념 3, 으로 발 전하게되었다 . 특히 전략개념을기초로한관리차원에서의 전략경영이라는용어는 환경과의 관계경영 속에서 조직의 사명을 추구하는 과정 또는 조직의 목 표설정과 목표달성 과정이라는 의미로 정의되고 있다 . 그리고 현재와 미래의 환경을 분석하고 조직의 목표를 달성하기 위한 의사결정의 조정 및 통제 과정 /> 또는 조직의 장기방향설정 . 구체적인 성과목적설정 . 목표달성을 위한 내외환 경분석과 전략형성 그리고 행동계획을 실천하는 과정으로 확대 • 발전시켜 정 의하고 있다 .

이러한 개념을 기초로 하는 전략은 계획 ,plan, 으로의 전략 , 책략 ,ploy, 이나 수 단으로의 전략,행위유형 ,pattern, 으로의 전략 , 위치선정 ,position, 으로서의 전 략 및 관점 ,perspective, 으로서의 전략 등으로 다양한 견해를 보이고 있다 .

이러한 의미에서 경영전략이라는 용어와 내용은 기업에서 이용도가 증대되 고 이에 관련된 이론과 기업의 발전 및 개발이 거듭되어 학문적 가치가 인정됨 으로써전략경영론 ,strategic management, 이라는과목을개설하기에이르렀다 .

경영전략은 ① 조직의사명과프로필의표명이고, ② 기본원칙과경영목표의 제시이며 , ③ 광의의 지배력을 갖고 현재 및 미래지향적 방향을 결정한다 . 그리 고 ④ 장기목표의 설정과 ⑤ 경영지도선의 명시 및 ⑥ 사고와 행동지침 등의 내 면적 의미를 포괄하는 관리적 행위의 개념으로 이해하는 것이 바람직하다 .

대외적 경영전략의 개념에서 경영전략의 기초적 요소로는 ① 기업목표의 설 정 , ② 대체수단의 선택 , 의사결정 , , ③ 경쟁환경에의 적응과 대응 등 세 가지 요 소가 포함되어 있는 것으로 이해하여야 한다 .

경영전략은그자체가목적을 이루는 것이 아니라 기업의 목표를달성하기 위 해 필요한 행동을 일으키게 하는 수단이다 . 따라서 기업은 우선적으로 목적을 설정하게 되는데,이는 기업 전체의 방향을가리키는지침이기도하다 .

,2, 대체수단의 선택 , 의사결정 ,

경영전략은 목표달성을 위한 대체적 수단을 결정하는 의사결정의 과정 ,process, 이다 . 따라서 의사결정룰 ,rule, 로서의 기능이 충분히 발휘되는 것을 전 제로 하고 있다 .

,3, 경쟁환경에의 적응과 대응

경영전략은 급변하는 경쟁적 환경에서 현재는 물론 미래의 경쟁기업의 행동 에 부단히 적응 또는 대응하여야 한다 . 기업의 경쟁환경으로는 국내는 물론이 고 국제적인 행동도 포함되고 있다 .

이상 기술한 내용을 기반으로 경영전략을 정의하면 이는 앤소프 ,H.I. Ansoff, 가 주장하는 전략적 의사결정을 의미하는 것이다 . 즉,대외적 경영정책으로서 의 경영전략이란 변동하는 기업환경 속에서 기업의 유지와 성장을 위해 환경변화에 대한 기업 전체의 적응과 대응을 위한 방향설정과 그 수단에 관한 의사결 정 6, 이라고 정의하고 있다 .

경영전략은 근본적인 성격상으로 볼 때,우선 기업을 급변하는 환경에 적응 시켜야 하고 , 또 전체 기업으로서 적응해야 하기 때문에 시스템적인 기능이 문 제가 되며,동시에 의사결정을 할 수 있는 결정룰 ,decision rule, 로서의 기능을 발휘하여야 한다 . 따라서 경영전략에서는 ① 환경적 적응기능과 ② 시스템적 기능 및 ③ 의사결정룰의 기능 등 3 대기능으로 집약된다 .

경영전략은그자체가전체기업의내외적환경변화에혁신적으로적응할수 있는 기능을 발휘하여야한다 . 즉 , 경영자는 경영전략에서 전술적 결정 ,tactical decision, 에 치중하게 되면 전략적 결정 ,strategical decision, 을 경시하게 되어 전체 기업의 성장성과경쟁력을상실하게 된다 . 따라서 급변하는대외적 정책 운영에서는 전략적 결정에 치중하는 환경적 적응기능을 수동적이기보다는 혁 신적인 전체 기업행동으로 참신하게 수행하여야한다 .

경영전략은 전체 기업을 하나의 시스템으로 파악하면서 적응기능을 수행하 고,동시에 기동성을 확보할 수 있는 시스템적 기능을 수행하여야 한다 . 즉 , 기 업의 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 시스템 자체가 동태적인 균형을 유지하지 못할 때에는 기업성장을 기대할수 없다 . 따라서,기업은환경변화에 기민하게 적응하기 위해서 기업 전반에 걸쳐 통일된 행동을 취할 수 있는 시스템적 기능을 발휘하여야 한다 .

이상의 환경적 적응기능과 시스템적 기능을 잘 이행할 수 있다고 해도 의사결 정룰의 기능이 결여되면 경영전략은 그 본질과 목적을 상실하는 경우가 있다 . 즉,경영전략에서 의사결정룰의 기능은 기업목표지향적인 활동과 행위의 방향 을 결정하고 동시에 경영전략에 핵심적인 성격을 갖고 있음을 뜻한다 .

따라서 캐논 ,J.T.Cannon, 이 밝힌 의사결정의 정의내용에서와같이 경영전략 은 기업의 목표를 달성하기 위해 필요한 활동에 대해서 방향지시적 행위의 결정이라고 할 정도로 의사결정룰의 기능이 중시되고 있는 것이다 . 그러므로 의 사결정룰의 기능을 발휘하는 룰 ,rule, 은 다음 두 가지 의미로 이해하여야 한다 .

이는 의사결정행위 이전의 결정에 관계되는 자료와 정보의 수집을 통해서 이 를 분석 . 검토하여 일정한 방향을 제시하는 의사결정의 분석적 역할을 의미한 다 .

이는 탐구적 룰을 기초로 전략적 결정 이전에 다양한 실행안의 평가기준을 설 정하여 그 기준에 따라 선별하게 되는 선택기준의 역할을 의미한다 .

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데이터 드리븐 마케팅 이야기: 마케팅에서 통계가 필요한 이유

데이터 드리븐 마케팅이 화두가 되면서, 모든 의사 결정이 데이터를 기반으로 이루어지고 있습니다. 이로 인해 데이터 해석 능력의 중요성은 더욱 강조되고 있습니다. 이렇게 데이터 해석의 기반이 되는 것은 바로 통계적 지식입니다. 잘 아시겠지만, 흔히들 사용하는 ‘평균’은 가장 기초적인 통계입니다. 데이터를 해석하고 유의미한 결과를 도출하기 위해, 사실 ‘평균’ 이외에도 다양한 통계적 지식이 필요한 경우가 있습니다.

마케팅 관련 업무를 하다 보면 “광고 횟수랑 매출액이랑 상관이 있는 거야, 없는 거야?” 또는 “광고 후에 클릭 수도 증가하고 매출액도 정말로 올랐어?” 등등 마케팅 활동이 실제 매출에 어떤 영향을 미치는지에 대한 질문을 많이 접할 수 있습니다. 결과부터 말하자면 홍보 콘텐츠를 증가시키고 광고를 많이 하면 매출액은 대부분 증가합니다. 그러나 모든 사람이 정말로 궁금해하는 것은 ‘어떻게, 얼마나?’에 있습니다. 단순하게 관계성을 파악하는 것만으로는 의사 결정자를 만족시킬 수 없기 때문입니다. 위의 예시뿐만 아니라 국가 간 매출액 비교, 제품 런칭 전/후 비교, 매출 영향력 분석, 타겟 마케팅을 위한 군집화 등 수많은 마케팅 활동에 통계분석이 필요합니다.

이번 데이터 드리븐 마케팅 이야기에서는 멀고도 어렵게만 느껴지는 ‘통계’ 지식이 마케팅 분야에서 어떻게 쓰이는지, 그리고 이것이 꼭 필요한 이유는 무엇인지에 대해 살펴보겠습니다.

직관에서 증명으로

‘100페이지 전망 보고서’보다 직장 상사의 ‘감’이나 ‘느낌’이 더 잘 맞는 순간이 있습니다. 이러한 현상을 겪게 되면, ‘이게 정말 연륜이구나!’라고 인정할 수밖에 없게 됩니다. 이런 ‘감’이나 ‘느낌’을 좀 더 전문적인 용어로 표현하면 ‘직관’이라고 말할 수 있습니다. 직관은 경험을 기초로 합니다.

본인의 업무에서 오랫동안 쌓인 경험들은 특정한 기준을 만들게 되는데, 이런 하나하나의 경험들이 케이스(Case)가 되고 데이터(Data)가 됩니다. 결국 직관이라고 생각했던 것들도 결국 개개인의 ‘데이터’에 기반한 것이고, 이런 데이터를 바탕으로 머릿속에서 이루어진 통계적인 분석이 ‘직관’으로 나타나게 되는 것입니다. 과거에는 머릿속에서 이루어진 통계적인 분석을 굳이 정리하고 내놓지 않아도 의사결정을 내릴 수 있었습니다. 하지만 사회구조가 점점 더 고도화되면서, 내 생각을 밖에 꺼내 보여줘야 더 많은 사람이 믿어주는 세상이 되고 있습니다. 즉, 그 무엇인가 알 수 없이 신기하게 맞아 들어갔던 ‘직관’을 ‘눈에 보이는 통계적인 분석으로 내놓아야 하는 세상이 된 것입니다. 예전에는 ‘직관’에 의존했던 많은 업무영역이 현재는 통계분석을 통한 ‘증명’의 영역으로 이동하고 있습니다. 이것이 바로, 우리가 통계를 알아야 하는 이유입니다.

통계는 기술통계와 추론통계로 나누어집니다

통계는 크게 두 가지로 분류될 수 있습니다. 첫 번째로 주어진 자료를 수집하고 정리하여 도표나 수치로 요약, 정리하여 데이터의 특징이나 경향을 파악하는 ‘기술통계(Descriptive Statistics)’이고 두 번째는 수집한 데이터를 바탕으로 추론, 예측하는 ‘추론통계(Inferential Statistics)’입니다. 기술통계는 평균, 중앙값, 범위 등 데이터 자체의 속성을 ‘파악’하는 데 주안점을 두고 있습니다. 반면, 추론통계는 기술통계에서 얻어진 자료를 기초로, 전체 데이터나 미래에 일어날 일을 통계적으로 ‘추정’하는 것입니다. 예를 들어 선거 때마다 이루어지는 출구조사 결과, 지구 온난화로 북극 빙하 녹는 시기 추정 등 자료를 통해 미래를 예측하는 것들은 추론통계라고 볼 수 있습니다. 이처럼 통계는 우연에 의한 것이 아니라는 것을 증명해주고, 사실과 예측을 설명해주는 아주 좋은 도구입니다. 그렇다면 실제로 마케팅 분야에서 사용할 수 있는 기본적인 통계분석 방법에는 무엇이 있을까요?

마케팅 통계 분석은 ‘상관관계’로부터 시작됩니다

마케팅 분야에서 사용되는 가장 기초적인 추론 통계 분석은 ‘상관분석(Correlation Analysis)’입니다. ‘상관분석’이란 두 변수 사이의 관계가 있는지 없는지, 그리고 어느 정도 관계가 있는지를 설명하는 분석 기법입니다. 상관분석을 통해 두 변수 사이의 관계 정도를 수치로 표현할 수 있으며, 이 수치는 -1에서 1 사이의 값을 가집니다. 두 변수의 상관관계가 1에 가까울수록 관계성이 크고 0에 가까울수록 관계성이 작으며, 그 방향이 +라면 정(Positive)의 상관관계, -라면 음(Negative)의 상관관계가 있다고 할 수 있습니다. 예를 들어 TV의 광고 콘텐츠 수와 매출액의 상관관계를 분석했더니 +0.88이라는 상관계수가 나왔다고 가정합시다. 이는 광고 콘텐츠 수가 많아질수록 TV의 매출액은 증가하는 경향이 있다는 것을 의미합니다.

반드시 주의해야 하는 부분은 상관분석이 두 변수의 ‘관계’만을 분석하는 것이지, 두 변수 간의 인과관계를 설명하지는 못한다는 것입니다. 즉, 상관분석은 변수 간의 인과관계를 분석하기 전 실제 두 변수가 관계가 있는지 없는지를 선제적으로 분석하는 것입니다. 서론에서 설명한 것처럼 ‘어떻게, 얼마나?’를 확인하기 위해서는 또 다른 통계분석이 필요합니다.

A 회사의 매출액과 주가지수의 관계를 예를 들어 보겠습니다. 아시다시피 회사의 매출액이 높을수록 수익이 클 가능성이 크고, 수익이 클수록 해당 기업의 가치가 높아져 주가지수도 상승하게 됩니다. 이처럼 매출액과 주가지수는 상당히 높은 양(+)의 상관관계를 가지게 됩니다. 이때 매출액이 주가지수에 어떻게, 얼마나 영향을 미치는지를 살펴보는 것이 ‘회귀분석(Regression Analysis)’입니다. 회귀분석을 위해서는 독립변수와 종속변수가 필요합니다. 위의 예시에서 ‘주가지수’는 종속변수이고 ‘매출액’은 종속변수에 영향을 미치는 독립변수가 됩니다. 이렇게 종속변수와 독립변수 간의 회귀분석을 시행해, 회귀식을 산출할 수 있으며, 이 산출식을 통해 독립변수가 종속변수에 얼마나 영향을 미치는지를 추정할 수 있게 됩니다.

이에 더해, 마케팅 분야에서 빈번하게 사용되는 분석 기법 중 하나로 ‘판별분석(Discriminant Analysis)’이 있습니다. 판별이라는 용어는 말 그대로 판단하여 구별한다는 뜻으로, 개개인이 A, B, C 그룹 중 어디에 속하게 될지를 판단하는 근거로 사용됩니다.

예를 들어, 자동차회사에서 구매자의 연령, 가구소득 등의 데이터를 세단이나 SUV와 같은 ‘자동차 타입’별로 구축해 놓고 있다고 가정해 봅시다. 이러한 자료들을 바탕으로 새로운 고객이 등장하였을 때, 고객 데이터에 기반해 어떠한 자동차 타입을 선택할 가능성이 높다는 것을 통계적으로 추정할 수 있습니다. 판별분석은 단순히 상품의 선택뿐만 아니라 고객의 특성별 브랜드 선호도나 선거에서 정당 지지율을 예측하는 데에도 사용되고 있습니다. 또한, 이러한 판별분석을 활용할 경우 특정 고객이 A라는 상품을 선택하는 데 있어서 가장 큰 영향을 미친 변수가 무엇인지도 확인할 수 있습니다. 이렇게 고객의 특성을 분석할 수 있다면 각각의 유형에 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 맞는 고객을 타겟팅하여 더 효율적인 마케팅을 진행할 수 있습니다.

통계분석을 통한 마케팅 최적화, 효율화

통계는 분명 어렵고 전문 지식이 필요한 분야입니다. 그러나 이러한 지식은 마케팅 활동을 보다 정확하고 효율적으로 실행할 수 있게 합니다. 통계분석을 통해 내린 의사결정은 본인의 경험이나 직관에 의한 것보다 신뢰도가 높으며 시행착오를 줄일 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 내년도의 모든 마케팅 전략을 수요 예측에 기반해 수립한다면 보다 명확한 방향성으로 효율적인 업무를 진행할 수 있습니다. 실제로, 국내 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 자동차 회사 A의 경우, 시계열 분석, 회귀분석, 컨조인트 분석 등 다양한 고급 통계 분석을 기반으로 자사 제품의 내년도 수요 예측을 시행하고, 이를 기반으로 제품 구성 전략, 판매 전략, 캠페인 타겟팅 및 캠페인 전략 수립 CRM)이란 무엇인가요? 정의, 예, 수준 2021 등의 마케팅 전략 전체를 수립합니다. 이러한 분석을 위해서는 올해의 신차 모델 수, 작년 자동차 수요, 타사 신차 출시 영향력, 자동차 개별소비세 인하율, 공장가동률, 소비자 지수, 금리 등의 거시적, 미시적 요인을 모두 고려합니다. 이렇게 도출된 수요 예측은 수요에 미치는 많은 변수들을 최대한 고려하기 때문에 설득력이 더 높고 불확실성을 감소시킬 수 있다는 장점이 있습니다.

지금까지 마케팅 활동에서 통계분석이 필요한 이유와 대표적인 통계분석 방법에 대해 살펴보았습니다. 급변하는 환경에서 통계 분석을 통해 마케팅 활동의 시간과 비용의 효율성을 극대화하고자 하는 시도는 계속되고 있습니다. 따라서, 통계분석의 중요성은 점차 강조되고, 그 활용 범위는 점점 더 커질 것으로 예상됩니다. 지금이라도 멀리하던 통계에 관심을 기울여야 합니다. 데이터 기반 의사결정에 통계가 항상 함께하기 때문입니다.


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