이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 6월 15일 | 0개 댓글
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대부분의 사용자들을 여기에 해당되기 때문에 조금 더 세분화 할 필요가 있다. 설문 (NPS, CSAT 등), 피드백, 그리고 사용자 행동 분석을 통해서 다음과 같은 네 가지 유형의 고객들을 생각해볼 수 있다.

합의 이탈 전략 없는 EU 이탈 불안감 영 ‘출구전략’ 반발 잇따라

“브렉시트(영국의 유럽연합 탈퇴) 협상이 결렬된다고 세상이 끝나는 건 아니다.” 영국과 유럽연합(EU)의 브렉시트 협상이 난항을 거듭하는 가운데, 2018년 8월 테리사 메이 영국 총리는 협상 결렬에 대한 국민적 불안감을 의식한 듯 “어설픈 합의를 하느니 차라리 협상 결렬이 낫다”고 말했다. 메이 총리 발언은 경제 침체 가능성에 대한 세간의 우려를 불식하려는 의도가 있었을 것이다. 필립 해먼드 재무장관은 재무성 연구를 인용해 영국이 유럽연합과 어떤 협정도 체결하지 못하고 유럽연합을 탈퇴하면 영국의 국내총생산(GDP)이 앞으로 15년 동안 현재 대비 7.7% 줄어들 것이라고 밝힌 바 있다.

협상이 결렬되면 영국과 유럽연합의 무역 관계는 2019년 3월29일부터 세계무역기구(WTO) 규정에 의해서만 조정된다. 영국은 유럽연합 무역에서 관세율, 수입통제, 수출입 쿼터 규정만을 적용받아 자본·상품·서비스·사람의 자유로운 이동이라는 혜택을 더는 누릴 수 없게 된다는 뜻이다.

이와 관련해, 소시에테제네랄 영국 지사의 수석경제학자 브라이언 힐리아드는 “브렉시트 협상 결렬은 거의 재앙이나 다름없다”며 “영국 경제 전체가 불확실성에 빠지게 될 것”이라고 경고했다. 마크 카니 영국 중앙은행 총재도 이른바 ‘노딜(합의 없는) 브렉시트’ 때 앞으로 3년 동안 부동산 가격이 35% 떨어지고 파운드화가 폭락할 것으로 예상했다. 국제통화기금(IMF)은 2018년 8월 노딜 브렉시트 때 유럽연합 27개 회원국의 국내총생산이 장기적으로 1.5% 하락하고, 고용률은 2.7% 하락할 것이라는 전망을 내놓았다.

영국 정부는 협상 결렬이라는 최악의 시나리오를 막기 위해 7월7일 ‘체커스 계획’(상품 교역은 자유롭게 하되 사람과 서비스의 이동은 단속 -편집자)을 최종안으로 제시했으나 유럽연합 회원국은 9월20일 유럽이사회에서 단호히 거부했다. 에마뉘엘 마크롱 프랑스 대통령은 상품·서비스·자본·사람의 자유로운 이동이라는 단일시장의 통합성을 준수하지 않는 영국의 제안은 수용할 수 없다고 했다. 문제는 시간이 없다는 것이다. 양쪽은 2018년 11월까지 잠재적 합의안을 마련하겠다는 계획을 세운 상태다. 이렇게 마련된 합의안은 탈퇴 시한 전까지 영국 의회, 유럽연합 이사회, 유럽 의회의 비준을 받아야 한다. 그렇다면 브렉시트 협상에서 양쪽이 치열한 공방을 벌이는 쟁점은 무엇일까?

“맞은쪽 언덕 보이시죠? 저기가 바로 아일랜드 도니걸이에요.” 북아일랜드 데리에 있는 공장 창고를 둘러보던 플레밍 농업사 사장 조지 플레밍이 손가락으로 멀리 보이는 언덕을 가리켰다. 그에 따르면 플레밍 농업사는 도니걸 의존도가 크다. 공장 직원 대부분이 도니걸 주민이며, 기초 설비의 일부 자금도 도니걸에서 대고 있다. 브렉시트의 가장 복잡한 매듭은 바로 이곳, 영국령인 북아일랜드와 독립 주권국가인 아일랜드공화국 국경 지대에 있다.

현재 북아일랜드와 아일랜드공화국 사이에는 이동의 자유가 완전히 보장된다. 그러나 영국의 유럽연합 탈퇴로 양 지역 간 이동이 제한될 수 있다. 국제통화기금(IMF)에 따르면, 유럽연합 27개 회원국 가운데 노딜 브렉시트로 가장 심각한 타격을 받을 나라가 아일랜드다. 아일랜드의 국내총생산이 장기적으로 4%나 하락할 것으로 전망됐다.

경제적 문제가 전부는 아니다. 북아일랜드와 아일랜드 사이 국경에 통제소가 다시 설치되는 것을 유럽연합도, 영국도 원하지 않는다. 오랫동안 양쪽의 골칫거리였던 아일랜드 분쟁을 종식한 1998년 ‘성 금요일 협정’을 계기로 폐쇄된 국경통제소 부활은 완전히 꺼지지 않은 분쟁의 불씨를 재점화할 위험이 있다. 메이 총리가 체커스 계획에서 △유럽연합과 북아일랜드의 물리적 국경선을 긋지 않을 것 △사람의 자유로운 이동을 완전히 보장할 것 △상품 교역에 한해 일종의 자유무역지대를 구축할 것 △양쪽 교역에서 북아일랜드와 아일랜드가 각각 세금을 거두는 이중관세 시스템을 운영하도록 제안한 이유도 이탈 전략 바로 여기에 있다.

그러나 제3국에 관세·재정 규칙을 위임할 수 없는 유럽연합 27개 회원국들로서는 영국 제안을 수용할 수 없다. 유럽연합 쪽 브렉시트 협상 대표 미셸 바르니에는 북아일랜드가 당분간 유럽연합 관세동맹과 단일시장에 남는 것을 대안으로 제시했다. 이렇게 되면 영국 본토와 아일랜드 섬 사이에 일종의 국경선이 그어지는 셈이다. 이 때문에 메이 총리가 의회 다수석 유지를 위해 연정 파트너로 선택한 북아일랜드 연방주의 정당인 민주통합당(DPU)의 반대가 거세다. 9월20일 유럽 이사회의 결정이 알려지자 메이 총리는 아일랜드 문제 해법과 관련된 새로운 대안을 제시하겠다고 밝혔다.

▲ 2018년 10월17일 북아일랜드 신페인당 당원들이 벨파스트 스토몬트 외곽에서 브렉시트 반대 시위를 벌이고 있다. REUTERS

요가 물품을 판매하는 회사 수키슈푸의 설립자인 캐롤라인 화이트는 노딜 브렉시트가 원자재 가격을 올려 회사에 부담을 줄 것이라고 우려했다. 수키슈푸는 유럽에서 원자재를 수입한다. 그러나 영국과 유럽의 관세 인상이 노딜 브렉시트의 가장 심각한 문제는 아니다. 영국 리즈대학 경제학과 명예교수 맬컴 소이어도 브렉시트 협상 결렬로 2018년 3월 이후 관세를 문다고 해도 관세율 자체는 낮을 것으로 예상했다.

반면 재무성 분석에 따르면, 노딜 브렉시트로 관세 당국에 내야 할 신규 신고의 비용이 연간 220억유로(약 28조5천억원)에 이를 전망이다. 영국 정부는 유럽 대륙과의 교역 관문인 도버항에 어마어마한 체증이 일어날 것으로 예상한다. 일시적으로 생필품 부족 현상이 생길 수 있다. 영국은 식료품의 30%를 유럽연합에서 수입하고 있기 때문이다. 샌드위치 회사 그린코어 사장 패트릭 코브네이는 식료품 품귀 현상이 실현 불가능한 시나리오는 아니라고 했다. 영국 경찰은 식료품이나 의약품 부족으로 공공질서를 위협하는 폭동이 일어날 가능성도 이탈 전략 배제하지 않고 있다.

이런 상황을 피하기 위해 체커스 계획에서는 농산물 가공식품과 공산품에 한해 영국과 유럽연합 사이에 자유무역지대 창설을 제안했다. 그 반대급부로 영국은 유럽연합의 몇몇 규칙을 적용하고 유럽사법재판소의 판결을 ‘고려할’ 방침이다. 그러나 유럽연합 협상 대표 미셸 바르니에는 농산물과 공산품의 자유무역지대 창설은 수용할 수 없음을 분명히 했다. 특정 상품군에 한정한 자유무역지대 존재가 단일시장 통합성을 흔들 수 있기 때문이다.

체커스 계획은 브렉시트 반대파뿐만 아니라 찬성파도 받아들이기 어려운 제안이다. 브렉시트 찬성파인 제이컵 리스모그 의원은 체커스 계획이 영국을 유럽연합 규칙에 예속된 ‘봉토 국가’로 전락하게 만들 것이라고 주장한다. 브렉시트 찬성파는 노딜 브렉시트로 영국이 관세 주권을 가져올 수 있고 유럽연합을 통하지 않고도 다른 나라들과 자유무역협정(FTA)을 맺을 수 있다며, 오히려 노딜이 영국의 국익에 부합한다고 평가한다. 그렇지만 맬컴 소이어 교수는 일본을 비롯한 대부분 나라가 영국보다 유럽연합과의 FTA를 더 선호할 것이라며 이런 주장에 회의적 견해를 밝혔다.

경제학자 브라이언 힐리아드는 “진짜 문제는 서비스 부문”이라고 강조한다. 실제 서비스 부문은 영국 경제의 80%를 차지한다. 소이어 교수도 체커스 계획이 서비스 교역을 거의 언급하지 않고 있다고 지적했다. 그중에서도 금융산업이 가장 문제다. 이대로 영국이 이탈 전략 유럽연합을 탈퇴하면 영국 금융기관은 유럽연합 회원국 어디에서라도 자유롭게 금융거래를 할 수 있는 이른바 ‘유럽 패스포트’를 상실하게 될 것이다.

영국은 대안으로 일종의 ‘동등지위 시스템’을 제안한 상황이다. 이는 유럽과 영국의 관련 법령이 유사하다면 영국 금융기관이 유럽연합 회원국에 유럽연합 법에 따른 지사를 설립하지 않고도 해당 국가의 기업·개인과 금융거래를 할 수 있도록 유럽연합 집행위원회가 허가하는 시스템이다. 그러나 프랑스, 독일, 아일랜드가 자국 은행의 영국 지사를 철수하기로 결정한 상황에서 이런 타협안이 유럽이사회를 통과할지는 미지수다.

노딜 브렉시트는 금융비용도 상승시킬 것으로 보인다. 영국 은행들이 공동지급 시스템 접근 권한을 상실할 것이기 때문이다. 현재 유럽 대륙에 사는 100만 영국 국민은 은행 거래의 불편함을 감수해야 한다. 이 불편은 영국 금융기관 서비스를 이용하는 유럽연합 회원국 국민에게도 마찬가지로 적용된다. 이 부분이 유럽연합의 협상 유인으로 작용할 수도 있을 것이다.

▲ 2018년 10월17일 유럽연합 브렉시트 협상대표 마이클 바니어 집행위원(가운데)이 벨기에 브뤼셀의 유럽연합 집행위원회 주례 회의에 참석해 동료들과 얘기하고 있다. REUTERS

영국 국민이 브렉시트에 찬성한 핵심 이유 중 하나는, 유럽연합 회원국 간 사람의 자유로운 이동을 제한하기 원했기 때문이다. 영국으로 들어오는 이주민 흐름을 통제하려는 의도가 컸다. 체커스 계획도 “영국은 사람의 자유로운 이동 원칙을 더 이상 적용하지 않고 국내로 들어오는 사람 수의 통제권을 되찾는다”고 명시했다. 그러면서도 유럽연합과의 모든 협정은 “영국과 유럽연합 국민이 양쪽 영토에서 자유롭게 여행하고, 공부하고, 일할 수 있도록 역외 이동에 대한 기본 합의를 포함하도록” 했다.

문제는 이 합의가 거주 이동 자유에 대해 모호한 견해를 담고 있다는 것이다. 지금까지 유럽연합은 단일시장에서 4대 이동의 자유(상품·사람·자본·서비스)를 따로따로 분리하는 것을 거부해왔다. 반면 이주민 통제에 대한 영국 정부의 방침은 완벽한 균형을 이루었다. 영국 정부는 유럽연합 탈퇴에 찬성투표를 한 국민 뜻을 받드는 한편, 유럽연합 노동력에 대한 접근은 유지하겠다는 견해다. 몇몇 부문에서 인력난이 심각해 유럽의 노동력이 절실한 형편이기 때문이다. 의료 부문이 대표적이다. 전국 병원에서 간호사 부족이 2016년 6월 브렉시트 국민투표 이후 폭발적으로 늘어나, 4만2천 명이 부족하다.

메이 총리는 협상이 이탈 전략 결렬되면 영국이 유럽연합에 400억유로(약 52조원)에 이르는 이른바 ‘브렉시트 청구서’ 비용을 내지 않을 것이라고 밝혔다. 브렉시트 청구서란 그동안 영국이 유럽연합에 약속한 재정 기여의 청산 비용을 뜻한다. 영국은 유럽연합 예산 순기여국이기에 지급을 거부하면 유럽연합 계정은 적자로 전환될 것이다.

유럽연합은 이를 두고 보지 않겠다는 의사를 분명히 했다. 프랑스의 나탈리 루아조 유럽연합 담당장관은 “영국의 재정 기여는 법적 구속력이 있는 약속”이라며 “만약 해당 비용을 내지 않는다면 영국은 유럽기금에 손댈 수 없다”고 설명했다. 영국은 유럽연합 예산에 기여한 대가로 유럽기금에서 일정 금액을 받을 수 있다. 그러나 협상이 결렬되면 영국의 유럽기금 사용은 2019년 3월29일 자로 중단된다. 루아조 장관에 따르면, 영국은 유럽기금의 연구·개발 분야 최대 수혜국이다. 영국 과학자들과 학계의 우려가 커지는 것도 바로 이 때문이다.

영국과 유럽의 브렉시트에 대한 관점은 대칭적이다. 최상의 해법은 합의에 이르는 것이다. 하지만 협상 결렬과 그에 따른 결과에도 대비해야 한다. “전체적으로 영국은 잃을 것이 많다. 반면 유럽연합은 사실상 잃을 게 거의 없거나, 전혀 없다.” 소이어 교수의 설명이다. 유럽연합은 역학관계에 비춰 영국보다 유리한 위치에 있는 것으로 보인다.

체커스 계획은 또 다른 아킬레스건을 갖고 있다. 우선 노동당은 자당 의원에게 의회 투표 때 합의안에 반대할 것을 독려하고 있다. 수십 명의 보수당 의원조차 강성 브렉시트 찬성파인 보리스 존슨을 좇아 합의안에 반대할 가능성이 높다. 메이 총리가 제시한 출구전략의 가장 큰 위협은 외부가 아니라 영국 안에서 찾아야 할지도 모른다.

고객이 이탈할 때 어떻게 해야 할까?

고객이 이탈할 때 어떻게 해야 할까?

고객이 잘 쓰던 서비스를 중지하는 이유는 다양하다. 어떤 이유든 간에 서비스는 여러 가지 방법을 동원해 고객의 이탈을 막아보려 할 수 있다. 좀 구차한 방법을 쓰는 경우도 많다. 인터넷, 휴대전화 통신사들이나 신문사들이 대표적인 구차함을 보여주는데, 고객이 해지한다고 하면 해줄 것이지 구독해지 옵션을 아예 온라인으로 제공하지 않을뿐더러 심지어는 2~30분씩 기다려서 콜센터 직원하고 연결해서만 해지가 가능한 서비스도 많다. 그나마 좀 나은 곳은 온라인으로 두긴 하는데 도대체가 사이트 어디에다 두었는지 알 수가 없고 찾더라도 열댓 번의 클릭과 정보입력을 거쳐 해지하게 한다.

지금 생각해도 웃긴데 구차한 서비스들 중에 “정말로 해지하시겠습니까?”를 묻는 프롬트 (prompt)에 예, 아니요가 뒤바뀌어 있어 ‘아니오’를 유도하는 사이트도 있었다. 싫으면 싫은 거다! “아니요”를 눌렀다고 해서, 제품에 지불하는 금액만큼의 가치를 경험하지 못한 고객을 처음부터 다시 해지 절차를 밟게 한다고 해서 마음이 바뀔 일은 없다.

이런 구차하고 간사한 택틱 (tactic)으로 고객들이 귀찮아서 해지를 안 하게 될 수도 있겠지만 사실 해지하기로 마음먹었을 정도면 어차피 고객은 그 서비스에서 그만한 (일정 금액을 지불할만한) 느끼지 못했다는 얘기일 것이고 구독료가 쌓여 나중에 귀찮더라도 해지를 해야 할 때는 이미 그 서비스와는 평생 연을 끊을 각오로 임할 것이다. 이런 구차함은 해지하는 고객들이 다시 서비스로 돌아올 일말의 가능성조차 불살라 버리는 멍청한 짓이다.

일례로 일주일 전에 블룸버그 구독을 해지하기로 마음을 먹었다. 이유는 이미 WSJ와 FT를 구독하고 있었고, 블룸버그를 구독 트라이얼을 한 이유는 금융시장에 대한 정보를 알기 위해서였는데, 이미 FT 등으로도 충분히 많은 정보를 얻고 있었다. 블룸버그 구독을 해지하기 위해서는 정말 참혹한 과정을 거쳐야 하는데, 다음과 같다.

구독관리 창

먼저는 계정 정보 페이지로 들어가 구독 관리 창을 클릭해야 한다. 근데 바로 “취소”나 “해지”와 같은 옵션이 없고, 정말 아무도 안 볼 것 같은 하단에 심지어는 다른 색깔로 Need help with your subscription? View FAQ가 적혀있다. 여기서부터 빡치는데 맘에 들지 않는데 일단 가보도록 하자.

View FAQ

블룸버그에 물어보고 싶은 질문이 원래 좀 많은가보다. FAQ가 무슨 거의 기사 수준으로 길다. 단 번에는 도저히 찾지를 못하겠어서 Ctrl+F로 “cancel”을 검색해서 찾았다. 그랬더니 Customer Support에 문의하란다. 다행히도 (정말 다행히도) 링크가 있어서 CS페이지로 가보도록 하자.

Customer Support

…그랬더니 취소하려면 이 정보를 다 입력하란다. 아니 너네가 내 정보를 모르는 것도 아니고 이걸 내가 도대체 왜 입력해야 하지 싶지만, 어쨌든 돈 나가는 건 싫으니 입력해본다.

그러다가 Account Number를 입력하는 게 있는데, 신문 구독 계정 번호를 도대체 누가 외우고 있는지 물어보고 싶었다. 차오르는 열불을 가라앉히고 다시 계정 정보창으로 돌아가 보는데…

그래서 다시 Customer Support 창에 있는 문구를 뒤져보니 이메일로 보내진 확인 이메일 (confirmation)에 있을거야라고 친절하게도 알려준다!

그래서 이메일 받은편지함으로 가서 “bloomberg confirmation” 검색을 했더니…

….언제 또 3달 전 받은 confirmation 이메일을 찾고 앉아있냐…

우여곡절 끝에 confirmation 이메일을 찾아 구독을 취소했다. 이런 블룸버그의 간사하고 구차한 경험은 내가 블룸버그 이용을 다시 고려하는데 조금도 도움이 되지 않을 것이다.

자, 그러면 고객이 서비스를 이탈하려하면 어떻게 해야 할까?

간단하다. 제품을 졸라 잘 만들면 된다.

갓 넷플릭스의 계정정보 화면이다. 넷플릭스는 쩌는 제품이 있기 때문에 내가 이탈을 한다해서 다른 회사들처럼 쩔쩔 매거나 치졸하게 굴지 않는다. 아름답게 보내준다. 제품이 개선되어지면 내가 언제든 다시 돌아올 수 있을 것을 알고 있기 때문이다 (제품 개선 = 내가 보고 싶은 컨텐츠의 확장). 넷플릭스의 계정정보 화면에 가면 취소 버튼을 곧 바로 확인할 수 잇다. 물론 이메일, 비밀번호 변경만큼 직관적으로 설계되어 있지는 않지만, 취소 버튼을 누르면 바로 취소 확정 전 단계인 “정말로 구독을 해지하시겠습니까”로 간다. 그리고 Yes 하면 바로 취소된다.

나는 2014년부터 넷플릭스를 사용하고 있는데 계속해서 취소와 재구독을 반복하고 있다. 보고 싶은 것이 생겼을 때 1개월~3개월 정도를 구독하고 다시 해지하고 반복하기 때문이다. 넷플릭스의 쿨함덕에 나는 넷플릭스로 돌아간다. 5년간 거의 2년 정도는 구독을 유지했다.

자 현실로 돌아가보자면, 넷플릭스 만큼의 엄청난 제품은 정말 만들기 어렵고 그런 수준의 제품도 시장에 몇개 없다. 넷플릭스처럼 엄청난 제품을 못 만든다면 (혹은 해당 산업이 넷플릭스의 영상 컨텐츠 산업만큼 쿨하지 않다면), 아마존이 운영하는 오디오북 플랫폼 오디블 (Audible)의 다운그레이드 전략 (사실 넷플릭스도 사용하고 있다)을 차용해볼 수 있을 것이다.

오디블은 월 $14.98을 내고 오디오북 1권을 달마다 내려받을 수 있게 해주는 서비스다. 나는 아직 지난달에 받은 책을 다 읽지 (듣지) 않아서 취소하려고 취소 페이지에 들어갔는데 (들어가는 과정도 너무 편했음), 아래처럼 다운그레이드 페이지가 나왔다. 또 멤버십을 “잠시 멈추는” 옵션도 제공했다.

왼쪽 옵션은 월 1권에서 두 달에 1권으로 낮추는 대신 구독료도 2개월에 한 번만 내게 해주고, 오른쪽 옵션은 일시중지할 수 있게 한다. 나의 경우에는 왼쪽 옵션이 더 적합해서 왼쪽 옵션을 선택했더니 1권을 추가로 받을 수 있게 1 크레딧을 지급해주었다 (아래 참조)

그저 다운그레이드뿐만 아니라 지속해서 내가 (고객이) 제품의 아하! 모멘트에 도달할 수 있게 도와주는 셈이다 (1크레딧을 추가 지급함으로써). 이 얼마나 아름다운 고객 이탈 대응 전략인가? 블룸버그는 제발 이런 점을 보고 배워야 할 것이다.

우리가 만드는 제품의 미션은 고객을 감동(inspire)하게 하고, 실질적인 가치를 전달하는 것이다. SaaS와 구독 비즈니스의 사업 특성상 churn은 늘 존재한다. 모두를 만족시킬 수는 없다. 하지만 그렇다고 해서 이탈을 방지하고자 구독해지 버튼을 숨기고, 아예 사이트에서 내리는 짓은 정말 미련한 짓이다. 고객이 이탈하려 한다면 최대한의 대응 (위와 같은)을 한 뒤 그래도 가려 한다면 아름답게 보내주자. 추후에 제품이 개선되어지면 돌아와 다시 구독할 수 있는 여지가 있다.

Customer-first, customer-centric 비즈니스를 한다고 모두 외치지만 그 말의 이면에는 설사 고객이 돈을 지불하지 않더라도 (해지하더라도) 돈을 지불하는 고객과 다르지 않게 대해주어야 한다는 점이 있다. 고객 중심 경영을 할 거면, 정말로 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것을 주어라. 그게 진짜 고객 중심 회사다.

고객 유지 전략 (Customer Retention Framework)

최근에 블로그 독자님과 식사를 하면서 고객 유지 전략 (=리텐션)에 대해 이야기를 나누었다. 요즘엔 신제품 관련 업무를 위주로 일을 하고 있어서 간만에 고객 유지 전략에 대해 즐겁게 생각을 나눌 수 있는 자리였다. 이 모임으로 고객 유지에 대해 생각이 되살아나는 시점에 예전 링크드인 프리미엄 및 온라인 사업 고객 유지 사업을 담당했을 때의 자료들을 정리하는 시간을 가질 수 있었는데, 이것을 기회삼아 고객 유지를 어떻게 접근해야할지에 대한 프레임웍을 잡아보았다.

우선, 고객 유지 전략에 있어 전제가 되는 것이 고객의 이탈(=churn)이 있다는 것이다. (헉, 그렇게 놀라운 사실이! -_-; ) 고객 이탈의 이유는 상품별, 고객별로 천차만별이겠지만 90% 이상은 다음과 같이 분류할 수 있다:

  • 제품의 낮은 효용 (low value)
  • (더 이상) 필요가 없음 (no longer needed)
  • 자의던 타의던, 돈을 낼 수가 없어서 (can’t pay for it, or unable to pay for it)

고객 유지 전략은 위의 고객 이탈 이유를 방지하거나 경감시킬 수 있어야 하는데, 나는 다음과 같은 두 가지 접근 방법을 택한다.

1. Transactional Optimization (거래 경험 최적화)

해지 과정을 포함한 고객의 전반적인 결제 과정을 최적화 시킴으로써 고객 이탈을 최소화 하는 ‘끝까지 단물 빨아먹기’ 전략이다. 예전 포스팅 ‘Customer Retention’에서 이미 다룬바 있듯이 account-on-hold, chat, 취소할 때 할인된 가격을 제시 (= ‘리텐션 오퍼’), 신용카드 재승인등이 여기에 포함된다.

거래 경험 최적화는 고객 유지 전략의 매우 좋은 시작점이 될 수 있다. 특히 단타를 빨리, 많이 쳐 낼 수 있는 기회가 되기에 초반에 조직에서 신용을 쌓고 실적을 보여주기에 주효하다. 하지만 궁극적으로 대부분의 거래 경험 최적화는 단타로 끝날 뿐, 홈런이 되지는 않는다. 고로 지속적인 고객 유지 및 혁신적인 ‘홈런’을 몇 방 치기 위해서는 계속 고객의 니즈를 파악하고 제품을 끊임없이 발전시켜 나가야한다. 이에 나오는 두 번째 접근 방법은 고리타분하고 너무나 식상한 ‘고객이 원하는 제품으로 개선하기’다. 지름길은 없다. 근본적으로 제품을 좋게 만들어야 한다. 사람들이 원하는 제품. 돈을 지불할 의향이 있을 정도로 좋은 제품…

2. Improving the experience (제품 경험 개선하기)

이미 출시된 제품을 고객이 원하는 방향으로 발전시키기 위해서는 고객에 대한 깊은 이해가 필요한데, 나는 보통 고객을 다음과 같이 세 가지 유형으로 분류해서 ‘각개 전투’를 벌인다.

customer lifecycle

A. New Users (가입하고 첫 X 일)

면접을 볼 때 첫인상이 당락을 좌우한다는 말이 있는데, 제품도 마찬가지이다. 사용자가 제품에 대한 첫 인상이 좋지 않으면 고객에 대한 신뢰 및 참여도가 현저하게 떨어지며, 이는 고객 이탈의 촉매가 될 수 있다. 좋은 첫 인상을 심어주기 위해 새로운 사용자들에게 제품의 가치와 효용을 잘 설명해줄 수 있는 ‘승선 경험 (on-boarding experience)’를 설계해야한다.

On-boarding 설계시 고려해야할 것들

B. Existing Users (기존 사용자)

four types of customers

대부분의 사용자들을 여기에 해당되기 때문에 조금 더 세분화 할 필요가 있다. 설문 (NPS, CSAT 등), 피드백, 그리고 사용자 행동 분석을 통해서 다음과 같은 네 가지 유형의 고객들을 생각해볼 수 있다.

  • 행복한 고갱님: 이 사람들이 계속적으로 만족할 수 있도록 개선 사항을 귀담아 듣는다. 또한, 이 분류의 사람들이 어떠한 상황에서 제품을 어떻게 사용하는지를 파악하여 다른 사용자들에게도 비슷한 경험을 제공할 수 있도록 생각해본다.
  • ‘그냥 그런’ 고갱님: 이 사람들은 제품을 딱히 싫어하지는 않기에 당장의 위험을 없지만, 더 좋은 대안이 나타나면 인정없이 바로 떠날 수 있는 집단이다. 이에 행복한 고객 집단의 ‘마법’을 이들에게 빨리 전파하는 것이 중요하다.
  • ‘빡친’ 고갱님: 이 사람들은 제품이 자신들의 기대치를 만족시키지 못했거나, 제품의 기능이 수준 이하임에 (특히 유료인 경우) 실망하여 뿔이 단단히 난 경우이다. 이 집단들의 불만 사항을 귀담아 들어 제품의 결점을 빨리 보안하고 고친 기능에 대해서는 빠르게 고객들에게 알려주어야 한다.
  • 자고 있는 고갱님: 흔히 ‘sleeping bears’라고 하는, 돈이 빠져나가는 것도 모르고 서비스도 사용하지 않고 그냥 가만~~히 있는 이 집단이 가장 애매하고 골치아픈 집단이다. 괜히 건드렸다가 서비스를 취소하면 회사의 매출에 타격을 입을 수 있고, 또 고객을 대변하는 입장에서 가만히 있기도 뭐하고… 뾰족한 수가 없으면 일단 이 집단은 놔두고 ‘승선 경험’을 통해 최소한 새로 유입되는 사용자들은 이런 상황에 오지 않도록 노력하는 것이 가장 효과적이라고 볼 수 있다.

C. Churned Users (이미 떠난 사용자)

때에 따라선 이미 떠난 고객들을 다시 불러오는 것도 좋은 전략이 될 수 있다 (업계에서 win-back 이라고 부름). 여기서 핵심은 고객들이 이탈한 이유에 맞추어 다시 돌아올 이유를 주는 것이다. 예를 들어:

  • 기능이 부실해서 서비스 해지 => 기능을 더 좋게 고쳤을 때 그 기능을 부각하여 고객들에게 다시 접근 함.
  • 기존 제품의 니즈가 사라져서 서비스 해지 => 니즈를 다시 예상할 수 있을 때 다시 연락 (예를 들어 취업 서비스는 2-3년 후 다시 연락), 혹은 새로운 수요를 창출.
  • 가격에 민감해서 서비스 해지 => 다시 돌아오는데 x% 할인을 해줌. (단, 고객의 CLV를 잘 파악하여 손해보지 않도록 조심해야한다).

신규 사용자, 기존 사용자, 이미 떠난 사용자… 어떤 고객군을 먼저 공략하고 어떠한 유지 (및 재유치) 전략을 펼칠 것인지는 고객군의 크기, 기회 비용, 그리고 실제로 실현 가능한 작전이 무엇인가에 따라 달라질 수 있기 때문에 어느 것이 정답이라고 말하기는 쉽지 않다. 여러 사항들을 고려하여 자신의 사업에 맞는 전략과 포트폴리오를 구성하여 고객 유지 전략을 펼친다면 더 좋은 제품도 만들고, 행복한 고객도 더 많이 만들고, 돈도 많이 벌어오는 에이스 직원이 될 수 있을 것이다. 😃

이탈 전략

[비즈니스포스트] 전국택배노동조합(택배노조) 한진본부 조합원들이 한진에 쿠팡 물량 축소에 따른 대책 마련을 요구했다.

택배노조는 25일 서울 중구 한진택배 본사 앞에서 '영업실패 책임전가 한진 규탄! 최소 생계대책 마련 촉구' 기자회견을 열고 이같이 밝혔다.

한진 택배노조

▲ 전국택배노조 조합원들이 25일 서울 중구 한진택배 본사 앞에서 '영업실패 책임전가 한진 규탄! 최소 생계대책 마련 촉구! 택배노조 총력투쟁 선포 회견'을 하고 있다.


노조는 4월부터 시작된 쿠팡 물량 이탈이 6월 전면화되면서 전체 쿠팡 물량 700만 개 가운데 360만 개가 빠졌다고 설명했다.

이에 따라 한진 택배노동자 8천여 명 가운데 1천여 명이 생계를 위협받고 있다고 주장했다.

노조는 “사실상 반토막이 났으며 여기에 대리점수수료, 부가세, 기름값, 차량유지비용 등 각종 부담까지 떠안으면 최저임금, 최저생계비 수준에도 못 미친다”며 “쿠팡 이탈지역의 한진 택배노동자들은 이직하거나 새벽배송 등 투잡으로 내몰리는 등 고용 불안과 과로로 극심한 고통을 겪고 있다”고 주장했다.

택배노조는 쿠팡의 물량 이탈이 한진 본사의 영업전략 실패에 따른 것이라며 이에 대한 책임을 한진 본사가 아닌 택배 노동자들에게 전가하고 있다고 봤다.

노조는 “한진은 쿠팡과 쿠팡이 자체 배송 인프라가 구축되면 언제라도 한진택배에 위탁한 물량을 회수할 수 있도록 계약을 체결해 쿠팡이 언제라도 물량을 회수해도 대책이 없는 상황을 자초했다”며 “실제 일이 벌어진 뒤에도 ‘영업으로 물량을 채우겠다’며 생존의 위기에 몰린 택배노동자에겐 ‘언 발에 오줌누기’ 수준의 대책만을 내놓고 있다”고 목소리를 높였다.

노조는 사태해결을 위한 이탈 전략 대화를 5개월 동안 이어왔지만 한진은 물량을 회복한 뒤 나중에 논의하자는 말만 반복하고 있다고 주장했다.

택배노조는 “결국 한진 본사의 책임이며 한진 본사는 택배노동자에게 실질적 생계지원대책을 내놔야 한다”며 “생계의 벼랑끝에 몰린 노동자들이 살 수 있도록 생계보장 특별수수료 지급을 비롯한 실질적 대책을 내놔야한다”고 목소리를 높였다.

택배노조 한진본부 조합원들은 29일 한진택배 본사 앞에서 100여 명이 참여하는 확대 간부 결의대회를 시작으로 투쟁 수위를 높이기로 했다. 김지효 기자


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