KOTRA 해외시장뉴스 뉴스 | 투자진출

온라인 고객 서비스 제공

이 페이지는 Sep 06, 2022에 인쇄되었습니다. 최신 버전은 https://help.shopify.com/ko/manual/customers/customer-service에서 확인하십시오.

오프라인 또는 온라인 판매 여부에 관계 없이 좋은 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 좋은 고객 서비스를 제공하면 고객이 판매자 또는 판매자의 제품 및 서비스를 경험한 후 더욱 만족할 수 있습니다.

고객 서비스 전략 선택

고객을 행복하게 하는 것이 무엇인지 알아내는 것은 스토어를 운영하는 데 중요한 부분입니다. 고려해야 하는 요소가 많지만 가장 중요한 것 중 하나는 스토어에 적합한 특정시장입니다. 예를 들어, 비교적 저렴한 일반 제품을 판매하는 경우 고객은 고가의 사용자 지정 품목을 구매할 때와는 다른 서비스 기대치가 있을 것입니다. Shopify 블로그에서 제품 시장에 맞는 제품에 대해 자세히 알아보십시오.

중점을 둘 전략을 결정하는 데 도움이 필요하다면 고객이 누구이고 어떤 유형의 서비스를 기대하는지에 대해 최대한 알아봅니다. 고객의 특정 요구 사항을 파악하는 데에는 시간이 걸릴 수 있으나 일반적인 고객 서비스 전략을 사용하여 고객과의 관계를 온라인으로 구축할 수도 있습니다. 시도해 볼 수 있는 고객 서비스 전략의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 준비된 명확한 반품 및 배송 정책을 제공합니다.
• 고객이 제품 및 주문에 대해 질문할 수 있는 방법을 제공합니다.
• 온라인 스토어에 자주 묻는 질문, 제품 정보 또는 비즈니스 관련 정보가 담긴 페이지를 추가합니다.
• 이메일 뉴스레터를 사용하여 고객에게 새 제품에 대하여 업데이트합니다.
• 제품과 서비스에 대한 고객의 생각을 귀하나 타인에게 알리도록 합니다.
• 충성 고객에게 보상합니다.
• 스토어에 문제가 있을 시 고객에게 도움을 줍니다.

고객에게 스토어 정책 제공

배송, 반품 및 기타 스토어 정책 관련 기대치를 설정하면 고객이 제품 구매에 대한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이용할 정책이 있는 경우 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있습니다.

Shopify에서 스토어 정책을 추가한 다음, 온라인 스토어 메뉴에서 스토어 정책에 대한 링크를 추가할 수 있습니다. 스토어 정책은 귀하의 Shopify 결제 링크에도 표시됩니다.

고객에게 말하기

판매자에게 연락할 수 있는 방법을 설정하면 고객이 제품이나 정책, 주문 등에 대해 질문할 수 있습니다. 전화번호, 이메일 주소, 우편 주소 등의 연락처 정보를 웹 페이지에 제공하거나 온라인 스토어에 연락처 양식을 추가할 수 있습니다. Messenger 판매 채널 또는 Shopify Inbox를 포함하여 온라인 스토어의 채팅 또는 메시지 전송 서비스를 설정할 수도 있습니다.

온라인 스토어에 페이지 추가

고객이 비슷한 질문을 자주 묻는 경우 또는 비즈니스에 대한 자세한 정보를 제공하려는 경우 온라인 스토어에 페이지를 추가하고자 할 수 있습니다. 페이지를 추가하여 고객에게 알리고 싶어하는 모든 것을 공유할 수 있으나 일반적으로는 다음의 몇 가지 예가 있습니다.

자주 묻는 질문: 유사한 질문을 자주 묻는 경우 답변 페이지를 추가하여 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 제품에서 사용되는 직물이 윤리적 기준을 충족하는지 여부를 알고자 할 수 있습니다.

회사 정보: 회사 정보 페이지를 추가하면 제품과 비즈니스의 강점을 강조할 수 있으며 고객이 제품을 더욱 친숙하게 느끼게끔 할 수 있습니다. 예를 들어, 공정 거래 커피를 판매하는 스토어라면 고객에게 커피콩의 원산지를 알리는 페이지를 추가할 수 있습니다.

제품에 대한 정보: 제품에 대한 추가 정보를 통해 고객의 구매 결정에 확신을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 의류 사이즈 정보를 설명하는 페이지를 추가하거나 테마에 따라 제품 페이지에 사이즈 차트를 추가할 수 있습니다.

고객 주문 생성

미리 입력된 고객 정보를 사용하여 고객에 대한 주문을 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 전화로 주문을 받는 경우와 같이 기존 고객에 대한 주문을 생성할 때 시간을 절약할 수 있습니다. 고객에 대한 주문을 생성하려면 고객에게 기존 고객 프로필이 있어야 합니다.

새 주문 생성

주문에 제품을 추가하고 주문을 사용자 지정합니다.

주문을 검토하고 정보가 정확한지 확인한 후 다음 중 하나를 수행합니다.

고객에게 이메일 뉴스레터 보내기

이메일 뉴스레터를 보내는 것은 고객에게 비즈니스의 업데이트 사항을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다. 많은 KOTRA 해외시장뉴스 뉴스 | 투자진출 국가에서는 고객이 스토어에서 구매를 했을지라도 고객에게 이메일을 보내려면 허가가 필요합니다. 결제 단계에서 이메일을 수락하는 옵션을 제공하여 이메일을 등록하게끔 할 수 있습니다. 개인정보보호 규정(GDPR) 및 고객 데이터에 적용되는 방식에 대해 자세히 알아보십시오.

이메일 뉴스레터의 콘텐츠가 고객과 관련이 있는지 확인합니다. 고객은 내부 정보가 계속해서 가치가 있을 때 이메일을 열 가능성이 높습니다. 이메일이 매력적이지 않은 경우에는 구독을 취소할 수도 있습니다. 제품 미리 보기, 할인 코드 및 기타 프로모션을 제공하여 이메일 뉴스레터 가입자에게 보상을 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅에 대한 자세한 내용은 Shopify 블로그를 참조하십시오.

이메일 메시지를 특정 고객 세그먼트 대상에 지정할 수 있습니다. 고객 세그먼트에 대해 자세히 알아보십시오.

앱을 사용하여 이메일 뉴스레터를 생성 및 전송할 수 있을 뿐 아니라 발송한 내용에 대한 고객의 참여를 추적할 수도 있습니다. 이메일 마케팅 앱을 찾으려면, Shopify 앱 스토어를 방문하십시오.

스토어 고객 참여 유도

제품 리뷰, 블로그 댓글 및 소셜 미디어 게시물을 사용하여 고객이 제품 및 비즈니스에 대해 작성하도록 유도할 수 있습니다. 제품에 만족하는 고객은 기꺼이 경험을 공유하려고 하는 경우가 많습니다. 특히 스토어에서 소셜 미디어를 사용하는 경우에는 고객이 온라인 스토어를 통해 서로 연결되어 커뮤니티를 구축할 수도 있습니다. 그러나 부정적인 리뷰와 게시물에도 대비하고 어떻게 응답할 것인지를 미리 결정해야 합니다.

고객 보상 설정

스토어에서 자주 주문하거나 일정 금액을 초과하는 주문을 한 고객에게 보상하도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객에게 기프트 카드를 발행하거나 고객에게 할인 코드를 보낼 수 있습니다. 앱을 사용하여 고객 보상 및 로열티 프로그램을 설정할 수도 있습니다.

고객 세그먼트를 생성하여 보상 기준을 충족하는 고객을 찾으십시오. 예를 들어 특정 금액 이상을 지출한 고객 또는 주문량이 많은 고객으로 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 그렇지 않으면 예측된 지출 등급을 사용하여 스토어에 주는 가치가 높음, 보통 또는 낮음인 고객을 대상으로 지정할 수 있습니다.

고객 세그먼트 및 예측된 지출 등급에 대해 자세히 알아보십시오.

고객이 스토어와의 문제를 해결하도록 지원

때때로 최선의 노력에도 불구하고 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우도 있습니다. 주문이 제시간에 도착하지 않거나, 배송 중 제품이 손상되었거나 고객이 제품에 불만족 하는 경우 고객이 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. 이를 공감하며 신속하게 수행할 수 있는 경우 부정적인 스토어 경험을 긍정적으로 전환하여 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.

고객에게 문제에 대해 사과하고 공감을 표시하면 상황을 완화시킬 수 있는 경우가 많습니다. 배송 중 제품이 손상된 경우와 같이 통제할 수 없는 범위에서 문제가 발생한 경우에도 해당 상황에 대한 공감을 표현할 수 있습니다.

고객이 문제가 KOTRA 해외시장뉴스 뉴스 | 투자진출 있어 연락한 경우 다음과 같은 몇 가지 방법을 통해 해결 방법을 찾고 시도할 수 있습니다.

• 환불 요청 등 스토어 정책의 조건을 충족시키는 간단한 문제가 있을 시 신속하게 솔루션을 제공할 수 있습니다.
• 고객의 문제가 좀 더 복잡한 경우 고객과 상담하여 문제의 영향에 대해 이야기하고 고객이 제시하는 문제 해결 방법에 대해 들어볼 수 있습니다. 어떤 때에는 고객이 요청한 솔루션을 제공할 수도 있습니다.
• 고객 문제에 대해 명확한 해결책이 없거나 해결을 위해 귀하가 할 수 있는 일이 없는 경우에는 주어진 상황에 대해 사과할 수 있습니다. 구매 경험에 대한 걱정을 표하는 방법으로 고객에게 기프트 카드, 할인 코드 또는 무료 배송 등을 제공할 수 있습니다.
• 일부 고객은 다른 고객에게 같은 문제가 발생하지 않도록 보다 직접적으로 문제에 대해 말해 주는 경우도 있습니다. 예를 들어, 고객을 통해 배송 공급업체가 문제를 일으킨 것을 알게 되었을 경우 나중에 유사한 문제가 발생하지 않도록 스토어의 배송 설정을 변경할 수 있습니다.

고객의 구매 경험에 문제가 발생했다는 것에 낙담할 수도 있지만 문제를 해결하는 것은 그만한 가치가 있습니다. 적절한 솔루션이 해당 고객의 신뢰를 얻는 경우도 있으며, 때때로 향후 다른 고객이 겪을 문제도 예방할 수 있습니다. 문제를 겪는 고객을 지원하는 것은 지불 거절을 방지하는 방법 중 하나일 수도 있습니다.

사업 성장

자세한 내용은 좋은 고객 서비스를 제공하는 방법에 관한 Shopify 블로그의 이 문서를 참조하십시오.

Shopify Inbox

Shopify Inbox는 고객 메시지 관리에 사용할 수 있는 무료 iOS 및 Android용 앱입니다. 온라인 스토어 방문자는 온라인 스토어 채팅, Facebook Messenger, Apple Business Chat 등의 메시지 채널을 사용하여 스토어로 메시지를 보낼 수 있습니다. 판매자는 Shopify Inbox를 사용하여 모바일 장치에서 메시지를 읽고 회신할 수 있습니다.

여러 고객과의 대화를 체계적으로 관리하기 위해서 직원이 스스로 대화를 할당하거나 Shopify Inbox에서 직원을 대화에 배정할 수 있습니다.

거래 전략 선택

전문가에게 듣는 인도네시아 투자 - 금융 실무

○ KYC(Know Your Customer): 고객 알기 제도

- 일정 자격요건을 갖춘 고객만 은행 거래 가능

- 은행은 거래 고객의 거주지, 연락처, 직장, 배우자 등의 정보를 의무적으로 파악하여야 함. 참고로, 외국인에 대한 KYC는 일반적으로KITAS(임시거주증)에 근거함.

○ AML(Anti Money Laundering): 자금 세탁 방지 제도

- 자금 세탁(Anti Money Laundering)이란 불법적인 자금 출처를 은폐하고 합법적인 자금으로 위장하는 행위로 인도네시아는 법률로 이러한 행위를 엄격히 금지하고 있으며 은행에 AML의 수행을 강조하고 있음.

- 은행들은 고객의 혐의 거래가 의심될 경우 중앙은행에 의무적으로 보고해야 함.

○ 현금거래보고 제도: 은행은 동일자 기준 5억 루피아 이상의 현금 거래는 On-Line Report Line을 통해 PPATK(Anti Money Laundering Agency)에 보고해야 함. 또한 거래 고객에게 보고 사실을 통보해서는 안됨.

- 정부 기관인 LPS(인도네시아 예금보험공사)는 금융기관의 영업 정지나 파산으로부터 금융기관을 대신하여 예금주당 20억 루피아의 예금에 대해서는(동일 금융기관, 원금기준) 지급을 보장함.

- 단 예금자보호법에 적용받기 위해서는 해당 예금의 이자율이 LPS에서 고시하는 기준금리(2014년 8월 기준 IDR 7.75%, 외국통화 1.0%) 이하일 경우에만 가능

- 대부분의 인도네시아 은행들은 LPS 고시 금리보다 높은 금리를 제공하고 있어 예금 거래시에는 은행의 신용도를 가장 중요한 기준으로 삼아야 함.

- 인도네시아의 이자 소득세는 개인, 법인을 불문하고 이자 소득에 대한 20%이며, 한국과 마찬가지로 인도네시아 은행도 이자 소득세 원천징수 후 이자 금액을 지급함.

- 외국인 비거주자인 한국 기업에 적용하는 이자소득세율은 한-인니간 조세협약에 근거하여 10%임. 감면 세율을 받기 위해서는 인도네시아 국세청(DGT)에 거주가 증명원(Certificate of Domicile, 대한민국 세무서 발급)을 제시해야 하는데, 관련 소득을 지급하는 인도네시아 거주자를 통해 이루어지면 됨.

- 예금 이자 관련은 은행에 거주자 증명원(CoD)을 제출하면 됨.

- 인도네시아의 고객 정보 관리 수준은 한국에 비해 많이 뒤처져 있지만 고객 정보 보호는 중앙은행 규정에 명문화되어 있음.

- 규정에 따르면 인적 정보 및 금융 거래 현황 등 고객 정보는 예금주 본인의 서면 동의 없이 제삼자에게 제공 불가능함.

- 단 세무 당국의 자료 요청, 자금 세탁 관련, 은행 간 필요 정보 제공, 법정 소송 관련, 상속 관련 등 일부 경우에는 예금주의 동의 없이 정보 제공이 가능함.

- 외국인의 정의: foreign citizen(영주권자, 거주 허가 소지자 포함), foreign legal entitiy or other foreign institution(인니 국외 소재 법인을 의미함. 단 인니 소재 외국계 은행 지점, 해외직접투자기업, 비영리 외국법인은 제외), Indonesian citizen with permanent residence in another country and not domiciled in Indonesia(인니 국민인 비거주자), overseas Bank office of a Bank having its head office in Indonesia(인니 은행의 해외지점), overseas corporate office of a company incorporated in Indonesia(인니 법인의 해외사무소)

- 은행은 외국인에 대하여 루피아를 포함한 모든 통화로 여신 공여 불가

(단 신디케이션, 신용카드, 소비자 금융(주택, 부동산, 차량구입용), 일중대 등 가능)

- 인니 국내 및 국외에 외국인 계좌나 외국인 및 비외국인의 Joint A/C로의 루피아 통화 송금 불가함. 단 예금주가 동일한 계좌로의 송금이나 경제활동으로 인한 송금 거래는 인정되고 건당 5억 루피아 이상 수취시underlying evidence이 요구됨.

- 은행은 인니 국외에 있는 외국인에게 루피아 통화 송금 불가함.

□ 환전 송금에 대한 제한 사항

- 환전 거래(통화 파생상품 포함)의 경우 중앙은행은 2008년 12월부터 루피아 통화 가치 안정 및 투기거래 방지 목적으로 증빙 없이 은행을 통한 외화매입을 동일인당 월 10만 달러 상당액(송금 목적의 환전 포함)으로 제한하는 “실수요 증빙제”를 실시하였음.

- 따라서 이 한도를 초과하는 경우 실수요 증빙(인보이스, 학비영수증 등), 납세번호증(NPWP), 실수요증빙확인서(은행 소정양식)를 제시하여야 함.

- 인도네시아는 외환 송금 거래에 대한 특별한 제한은 없으나 건별 10만 달러 초과 송금 거래시 자금 용도, 계좌 종류, 거래당사자 자격, 거래상대방과의 관계, 거래목적 등에 대한 확인이 요구됨.

* 회사운영자금, 급여, 퇴직금, 물품대금, 기계구입, 생활비보조, 학자금 등

- 해외 투자법(The Foreign Investment Law)은 외국인들이 세후 이익, 특정 비용 등을 송금할 수 있는 권한을 보장하고 있으며 그 항목은 다음과 같음.

* ①자본금, ②이익금, 이자, 배당금, 기타 소득, ③원부자재, 반제품, 완제품, 계속 사업을 위한 자본재 교체에 필요한 자금, ④투자에 필요한 추가 자금, ⑤차입금 상환, ⑥로열티 등 지불 의무가 있는 사항, ⑦외국인 근로자 급여, ⑧회사 청산 후 잔여금, ⑨손해 배상금, ⑩인수비, ⑪계약서로 약정된 기술비, 경영 용역비 및 지적재산권 비용 등

- 인도네시아의 경우 유통되는 USD 현찰 규모가 작기 때문에 인도네시아 은행들은 고객이 외화 현찰을 인출 시 소정의 수수료를 부과함.

○ 현금거래보고 제도, 5억 루피아(한화 5000만 원 상당) 이상 수취시 underlying evidence 요구 등은 인니에 진출한 한국 기업 및 개인이 거래시 유의하여야 할 점임.

- 인도네시아에서 비즈니스를 하는 외국 투자자는 업종에 상관없이 투자금액을 기준으로 대기업으로 분류되어 큰 금융거래 등이 세무조사의 대상이 되는 경우가 발생

- 따라서 거래 은행에 상기와 같은 보고 제도가 있다는 것을 숙지하여 거래액수 등을 적절하게 조절할 필요가 있음.

○ 고객 정보 보호 규정이 중앙은행에 명문화되어 있지만, 세무 당국의 자료 요청, 자금 세탁 관련, 은행 간 필요 정보 제공, 법정 소송 관련, 상속 관련 등 일부 경우에 예금주의 동의 없이 정보 제공이 가능한 점에 유의

- 최근 동포 기업가 중 인니 재무부에서 거래 은행을 압박하여 일방적인 계좌 감시 및 납세 강요를 실시한 사례가 있어 주의가 요구됨.

자료원: 하나은행 조영봉 이사 인터뷰, 인재모(인도네시아 재무담당자모임) 및 무역관 자문변호사 자료제공

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[사모자산] 운용사가 지배하는 세컨더리 시장

세컨더리 시장에서 운용사들은 더 이상 구경꾼이 아니며, 이러한 역동성의 변화를 먼저 알아차리는 투자자들이 기회를 잡을 수 있다고 Schroder Adveq의 세컨더리 헤드 Christiaan van der Kam은 아래 6개의 Q&A를 통해 말합니다.

세컨더리 시장에서 운용사들은 더 이상 구경꾼이 아니며, 이러한 역동성의 변화를 먼저 알아차리는 투자자들이 기회를 잡을 수 있다고 Schroder Adveq의 세컨더리 헤드 Christiaan van der Kam은 아래 6개의 Q&A를 통해 말합니다.

Q1: 2020년 세컨더리 시장은 운용사(GP)의 주도적 활동이 두드러졌는데 이러한 트렌드를 전통적인 출자자(LP) 시장과 비교하여 설명해주세요.

2020년 세컨더리 시장은 다른 시장들과 마찬가지로 매우 특별한 한 해를 보냈습니다. 코로나19 이전에 시작된 트렌드가 일부 가속화되었고 운용사 주도형 시장이 계속 강세를 보였습니다. 오늘날 전반적인 세컨더리 시장은 규모와 전문성이 10년 전과 비교할 수 없을 정도로 발전했으며, 더 이상 출자자 포트폴리오 거래에 의해 지배되지 않습니다. 몇 년 전까지만 해도 운용사가 주도하는 거래는 예외로 취급되었고 운용사들은 단순한 구경꾼에 불과했습니다.

2020년 초 통계를 기준으로 시장의 총 납입 규모는 약 650억 내지 700억 달러였습니다. 이는 2019년에 900억 달러를 기록한 것과 대조를 이룹니다. 이렇듯 규모가 축소된 것은 별로 놀라운 일이 아닙니다. 정말 놀라운 일은 시장에서 운용사 주도형 거래의 납입 규모가 350억 달러에 달하고 대부분이 2020년 하반기에 성사되었다는 점입니다.

2020년 상반기에 운용사들은 우선주와 순자산가치(NAV) 기반 대출을 통해 펀드 단위에서 유동성을 높여 포트폴리오에 편입된 기업들을 지원할 방법을 모색하며 방어적 태세를 유지했습니다. 2020년 하반기 KOTRA 해외시장뉴스 뉴스 | 투자진출 운용사들은 공격적인 태세로 전환했고 유래를 찾아볼 수 없을 정도로 활발하게 시장을 주도했습니다. 이 기간에 우리는 몇 건의 매력적인 운용사 주도형 거래에 참여했습니다. 해당 거래 대부분은 기초자산과 연계된 형태였고 매력적인 기업들이 포함되었습니다. 자본시장의 출구가 막힌 상황에서 운용사들이 기존 투자자들을 위해 유동성을 창출하기 위한 방편으로 거래가 이루어졌기 때문입니다 .

Q2: 운용사 주도형 거래의 주요 동인은 무엇이었으며, 올해 그러한 트렌드는 어떻게 진화할까요?

한가지 분명한 테마는 여러 유수 운용사들이 처음으로 거래를 주도하고, 특히 단일 자산 거래를 통해 자신이 보유한 최고의 기업들을 적극 지원하고 나서면서 퀄리티로의 쏠림 현상이 두드러진 것이었습니다. 2020년 시장에서는 단일 자산으로 구성된 운용사 주도형 거래가 다수 이루어졌으며, 2021년에도 그러한 거래의 증가 추세가 이어질 전망입니다.

확실히 운용사들과 자문사들은 운용사 주도형 거래에서 더 우량한 기업, 즉, 코로나19 사태에서 우수한 성과를 내고 세컨더리 투자자들이 인수(underwrite)할 수 있을 자산을 선택했습니다. 2020년에 납입이 이루어진 대부분의 운용사 주도형 거래에는 유수 운용사들이 관리하는 견실한 기업들이 포함되었습니다. 이것은 초기의 운용사 주도형 시장과는 매우 다른 역동성입니다. 당시에는 그러한 거래들이 대개 퀄리티가 낮은 기업들을 대상으로 이루어졌기 때문입니다. 우리는 이러한 퀄리티로의 쏠림 현상이 시장에서 세컨더리 투자자들에게 엄청난 기회를 안겨주었다고 생각합니다.

헬스케어, 테크, 소비재 등 일부 섹터들은 확실히 더 주목을 받았습니다. 팬데믹 상황에서도 우수한 성과를 기록했고 앞으로도 계속 많은 관심을 받을 것입니다. 2021년이 시작되었지만 여전히 코로나19가 한창이고 유수한 운용사들이 주도하는 딜플로우가 다수 창출되고 있습니다. 이에 2021년도 매우 바쁜 한 해가 될 것으로 예상됩니다.

또 다른 트렌드는 거래의 집중 현상이었습니다. 보통 세컨더리 시장은 분산 효과를 매우 중시하고 대형 출자자 포트폴리오를 통해 분산된 현금흐름을 확보하는 방식으로 작동합니다. 팬데믹은 시장을 단일 기업이나 두세 기업으로 구성된 운용사 주도형 거래에 더욱 집중하게 만들었습니다.

따라서 출자자의 분산된 포트폴리오 인수(underwriting)와는 아주 다른 투자 접근법이 필요하게 됩니다. 당사의 관점에서 볼 때, 집중 현상으로 인해 적극적으로 공동투자를 하거나 직접 투자 플랫폼을 갖추고 동일하게 직접적인 스타일로 인수할 수 있는 투자자가 선호됩니다. 이러한 집중 현상은 계속될 전망이며, 우리는 이에 적극적으로 대응할 것입니다.

오늘날의 환경에서 투자자들은 예를 들어 10개 내지-20개 기업으로 구성되고 그 중 대다수가 고전을 하고 있거나 팬데믹 이후 어떻게 될 지 불확실한 포트폴리오보다 코로나19 사태에도 불구하고 우수한 성과를 기록한 소수의 기업에 집중되어 있는 포트폴리오를 인수하기가 훨씬 더 용이 할 것입니다. 해법은 더 나은 기업에 집중하는 것에서 찾을 수 있습니다. 앞으로 적어도 1, 2년은 인수(underwriting)와 관련된 불확실성이 계속되면서 그러한 거래들에 대한 관심이 높아질 것으로 판단되기 때문입니다.

운용사의 동기 측면에서는 캐리수익을 자신이 보유한 최고의 자산에 재투자하는 당연한 이유 외에 출구전략을 실행하는 대신 포트폴리오에 속한 기업의 약진을 도우려는 의도가 주요하게 작용합니다. 일부 사례에서는 펀드의 약정이 100% 완료된 상태에서 성장에 필요한 자본금을 추가로 조달할 필요성도 있습니다. 팬데믹으로 인해 매력적인 밸류에이션 수준에서 add-on전략(기존 포트폴리오회사에 추가로 붙일 회사 인수)을 통해 향후 더 높은 가치를 창출할 수 있는 기회가 존재하기 때문입니다. 그리고 소수의 자산만 남고 듀레이션 문제에 봉착한 더 오래된 펀드들이 남아있는 경우도 있습니다.

Q3: 운용사들이 현재 세컨더리 시장에서 운전대를 잡고 있다는 것은 세컨더리 투자자들에게 어떤 의미인가요?

일반적으로 말해서 모든 세컨더리 투자자들은 투자에 접근하는 방식과 자산 실사에 대한 관점을 일대 전환할 필요가 있습니다. 운용사 주도형 거래의 인수(underwriting)는 전통적인 출자자 거래와 매우 상이합니다. 대부분의 대형 세컨더리 투자자들은 글로벌 금융위기 때 출자자 포트폴리오를 매입하여 큰 성공을 거두었습니다. 그들이 운용사 주도형 거래에서도 유리한 조건을 갖추고 있는지는 시간이 흐르면 알게 될 것입니다. 우리는 많은 경우 자산의 기존 소유주인 운용사들과 함께 사실상 기업들을 공동인수(co-underwriting)합니다. 운용사 주도형 인수는 전통적인 출자자 투자보다는 직접 투자에 훨씬 더 가깝습니다. 적어도 프로세스가 더 복잡하고 역동적인 것은 분명합니다.

운용사 주도형 거래 시 인수의 복잡성 외에도 세컨더리 투자자들은 최고의 거래에 접근하게 위해 운용사에 대해서 포지션을 다르게 설정할 필요가 있습니다. 당사의 견해로는 프라이머리 투자와 공동 투자 프로그램에 적극적으로 참여하는 것이 세컨더리 시장의 스몰캡 투자자로서 차별화된 경쟁력을 갖추는 길입니다.

당사는 스몰미드캡시장에서 400곳이 넘는 운용사들과 관계를 맺고 있으며, 우리가 그들펀드 모두에 투자를 하고 있지 않더라도 그들의 포트폴리오에 포함된 기업들에 대해서 지속적으로 대화를 합니다. 이 또한 운용사 주도형 프로세스가 시작될 때 유리하게 작용합니다.

중개사들(intermediaries)이 그러한 과정을 운영하며 해당 거래를 성사시키기에 가장 유리한 위치에 있는 투자자들을 접촉할 것입니다. 우리가 모든 거래를 다 알 수는 없으나 기존에 관계가 있는 운용사가 주도하는 거래는 당연히 알게 됩니다. 이 점이 미드마켓의 특히 소형회사 거래 시장에서 중요한 의미가 있습니다.

“운용사 주도형 인수(underwriting)는 전통적인 출자자 투자보다

직접 투자에 훨씬 더 가깝습니다.”

“운용사가 주도하는 거래는 운용사의 참여라는 바로 그 이유 때문에

본질적으로 더 매력적인 거래입니다.”

Q4: 단일 자산으로 구성된 운용사 주도형 거래의 경우 세컨더리와 공동투자의 경계가 불분명합니다. 그러한 거래에서 투자자들이 주목해야 할 점은 무엇입니까?

우리는 단일 자산으로 구성된 거래가 공동투자의 형태이든 세컨더리 투자이든 상관 없이 모두 좋다고 생각합니다. 둘 간에는 유사한 점이 많고, 인수(underwriting)를 할 때도 같은 방식으로 접근하며, 실사가 중요한 역할을 합니다. 지난 수년 동안 우리는 전략적으로 선호하는 섹터에 더욱 주력하는 방식으로 발전해왔으며, 그러한 과정에서 축적한 전문성이 특정 산업을 속속들이 이해하려 할 때 상당히 도움이 됩니다.

공동투자와 운용사 주도형 단일 자산 거래 간에는 경계가 모호하지만 분명한 차이점도 있습니다. 적어도 세컨더리에서는 운용사가 이미 소유한 자산을 다루기 때문입니다. 이러한 점은 분명 실사 측면에서 도움이 됩니다.

더 나아가 절차와 이해관계 정렬이 다릅니다. 단일 자산 구조조정 거래에서는 리드 세컨더리 투자자들이 운용사와 조건을 협상합니다. 이런 점이 공동투자와 다릅니다. 대개 조건은 다층적 수익배분구조 하에 운용사가 자산을 좀더 빨리 매도하는 것이 유리하도록 설정됩니다.

또한 이 과정에서 다양한 충돌을 해결하고 기존 출자자들이 공정한 대우를 받고 가장 높은 가격에 합의가 이루어질 수 있도록 자문사가 참여하는 점이 다릅니다.

Schroder Adveq의 관점에서는 자산의 퀄리티가 가장 중요합니다. 이 점은 공동투자나 운용사 주도형 단일자산 거래나 마찬가지입니다. 수년 동안 지속될 파트너쉽을 맺는 것이므로 운용사와의 관계 정립도 매우 중요합니다.

운용사 주도형 거래에서는 운용사와 함께 거래를 설계할 수 있는 능력이 중요하며, 인센티브체계를 제대로 세우는 것이 핵심입니다. 여러분은 운용사를 움직이는 힘이 가치를 창출하기 위한 것인지 출구전략 대신 캐리수익을 창출하는 것인지 알고 싶을 것입니다. 만약 여러분이 잘 아는 운용사라면 답을 찾기가 더 쉬울 것입니다. 운용사 주도형 거래에서 출자자와 운용사 간 이해관계의 정렬에 대해 불편함을 느낀다면 참여하지 않는 것이 철칙입니다.

Q5: 운용사가 주도하는 시장은 얼마나 더 크게 성장할 수 있을까요?

2년 전만해도 운용사 주도형 거래의 규모가 출자자 거래를 능가할 수 있다고 생각한 사람은 거의 없었습니다. 단기적으로 세컨더리 시장은 운용사 주도형 거래와 출자자 거래 간에 50대 50으로 양분될 것입니다. 중장기적으로 운용사 주도형 거래가 2020년에 그랬던 것처럼 규모 면에서 전통적인 출자자 거래를 능가하지 못할 이유가 없어 보입니다.

점점 더 많은 운용사들이 운용사 주도형 거래의 매력을 인식하고 세컨더리 투자자들이 더욱 노련해짐에 따라 가능성은 계속 확대되고 있습니다. 운용사 주도형 거래는 운용사의 참여라는 바로 그 이유 때문에 본질적으로 더 매력적인 거래입니다. 주요한 투자 리스크 중 하나가 정보의 비대칭에서 기인합니다. 그런데 운용사가 해당 자산을 소유하고 오랫동안 알아왔을 경우 그러한 리스크는 낮아집니다. 운용사는 해당 기업이 사업을 영위하는 시장을 알고 사업상 어떤 문제가 있는지도 인지하고 있으며 경영진을 이해합니다. 이 점이 신규 출자자에게 매력적인 요소입니다.

향후 5년 내에 시장이 1,000억 달러 규모로 성장할 것으로 쉽게 예상할 수 있습니다. 현재 시장에서는 모두 자리잡을 곳을 고르고 있습니다. Schroder Adveq는 항상 미드마켓의 중소형주에 투자해왔고, 이는 운용사 주도형 세컨더리 거래에서나 프라이머리 시장과 공동투자에서나 마찬가지입니다.

당사는 스몰/미드캡 시장이 앞으로 몇 년 동안 자리잡고 있기에 좋은 투자처라 판단하고 있습니다.

Q6: 미드마켓의 중소형주를 대상으로 하는 운용사 주도형 거래에서 어떤 기회가 있다고 생각하십니까? 거래의 규모가 작을 경우 어떤 추가적인 어려움이 있습니까?

미드마켓의 중소형주에 투자하는 것이 우리의 기본 사업입니다. Schroder Adveq는 프라이머리와 공동투자 형식으로 수십 년 동안 미드마켓의 중소형주에 투자해왔습니다. 따라서 그러한 경험이 세컨더리에서 기업을 인수(underwriting)할 때 도움이 됩니다. 운용사 주도형 거래의 규모가 작을 경우 경쟁이 덜합니다. 그렇다고 해서 무조건 더 매력적인 시장이라 할 수는 없습니다. 진행 절차와 자문사의 개입 면에서 비효율적인 부분이 많아 운용사를 더 잘 선택하여 진행해야 합니다.

우리는 이 공간에서 활동하는 것에 익숙합니다. 이러한 기회에 대한 운용사들과 자문사들의 인식이 높아지고 있기 때문에 앞으로 몇 년 동안 이 시장에서 운용사 주도형 거래가 증가할 것이라 믿습니다. 전 KOTRA 해외시장뉴스 뉴스 | 투자진출 세계적으로 2,500곳이 넘는 운용사들이 스몰캡과 미드캡 바이아웃 그리고 그로스(growth) 전략 중심의 GP이며, 그들 중 상당 수는 운용사 주도형 거래의 이점을 아직 깨닫지 못하고 있습니다.

중소형거래의 어려움 중 하나는 자문사들이 거래 규모에 따라 보수가 지급되기 때문에 규모가 더 큰 거래에 주력하는 경향이 있다는 사실입니다. 그러나 그와 동시에 운용사 주도 프로세스를 관리하고 발생하는 모든 충돌을 해결하기 위한 자문사의 역할도 필요로 합니다.

LP 설문조사: GP 선택의 결정적 요인은 여전히 경영진의 능력이다

투자자들이 투자 포트폴리오 내에 몇 개의 펀드 운용사 또는 GP를 둘 것인지에 대한 관점이 달라진 것으로 보입니다. 지난 12개월 동안 팬데믹으로 인한 변동성으로 투자자들은 대체자산군에 할당하는 GP에 대해 신중하게 평가하고 있습니다. SS&C Intralinks가 조사한 대상자의 46%가 GP의 숫자를 늘릴 계획이라고 하기는 했지만, 42%는 동일하게 유지할 것이라고 응답했습니다.

또한 2021년 SS&C Intralinks LP 설문조사 에서 밝혀진 바에 따르면, 운용자산이 USD 1억에서 5억 사이인 미드마켓 운용사들은 사모펀드와 함께 2021년에도 투자자들이 가장 선호하는 옵션입니다.

이상적인 영역 찾기

Gabriele Todesca는 유럽투자펀드의 에쿼티 파트너십 책임자로서 은행, 리스 및 소액 금융기관, 사모펀드, 벤처캐피탈을 포함한 다양한 파트너들이 제공하는 혁신적인 금융상품을 설계하여 유럽의 중소기업을 지원합니다.

그는 사모펀드 내에서 EIF의 스위트 스팟이 여러 펀드 가운데 계속해서 1억 유로에서 5억 유로 사이임을 확인해줍니다. "우리는 처음 거래하는 펀드 운용사를 찾는 데 매우 적극적인데, 이는 전체 평균 운용자금을 낮추려는 EIF의 독특한 특성 중 하나입니다. 우리는 또한 사모펀드의 더 많은 틈새 분야, 막대한 운용자금을 보유하려고 하지 않는 특정 세그먼트, 특정 국가 및 특정 전략에 대해서도 매우 적극적입니다", Todesca가 설명합니다.

SS&C Intralinks LP 설문조사에서 또한 주목할 점은 LP들이 미드마켓 GP에 할당하는 것 외에 운용자산 10억 달러 이상을 운용하는 운용사들에도 지속적으로 집중한다는 것입니다. 투자자의 거의 3분의 1이 역량이 뛰어난 운용사를 찾으면서 이러한 상황이 핵심 우선순위로 유지될 것이라고 말했습니다.

이는 COVID-19이 금융시장에 초래한 불확실성 정도를 감안할 때 당연한 일입니다. 입증된 실적과 업계에서 확립된 명성을 보유한 GP를 신뢰하는 것은 믿을 수 있는 대상에 할당해야 하는 LP들에게 더 큰 이슈가 되었습니다.

이 범위의 양쪽 끝 운용사에 투자하는 투자자 중 하나는 유럽의 Prime Capital AG입니다. 한편에는 이 기관의 주력 재간접펀드인 PCAM Blue Chip으로, 운용자금이 최소 50억 유로이고 5년간의 실적을 보유한 업계 최고 '블루칩' 헤지펀드의 다양한 바스켓에 투자합니다.

“그리고 다른 한편으로는 최소 5억 달러의 운용자금을 보유한 운용사를 대상으로 하는 PCAM Select가 있습니다. 우리의 세 번째 상품인 PCAM Liquid Alternative Credit은 틈새시장인 상한선 제한 신용 운용사들에 투자하며, 이들은 최소 5천만 달러(전략에 따라 최대 5억 유로)의 자금을 운용합니다", Prime Capital의 헤지펀드 투자 매니저 Philipp Zehrer가 말합니다.

20년 이상의 경험을 통해 Prime Capital의 투자팀은 그들이 지켜보고 투자하는 운용사와 광범위한 관계 네트워크를 구축했습니다. 이는 이 기관이 경영진을 직접 만날 수 없다는 것을 부정하면서 지난 12개월간 3개 포트폴리오 모두를 재조정할 때 특히 중요하다는 점이 입증되었습니다. 헤지펀드와 사모펀드 모두에서 기존의 관계를 활용하는 것은 지속적인 GP 선택 측면에서 결정적인 요소로 작용했습니다.

“적절한 투자 기회를 찾는 것이 항상 쉽지는 않습니다", Zehrer가 인정합니다. "그러나 또한 불가능하지는 않으며, 각각의 운용사에 따라 달라집니다. 우리 자산의 5분의 1 이상은 2007년 이후 다양한 운용사에 지속적으로 투자해 왔습니다.

“우리는 향후 2~3개월 동안 PCAM Select에 한두 곳의 새로운 운용사를 추가할 것입니다.”

다수의 만족스러운 수익

사모펀드 투자자들은 지속적으로 얻는 수익에 대체로 만족하고 있으며, Todesca는 헬스케어 서비스 운용사와 헬스케어 기술 운용사 중 일부가 "지난 12개월 동안 회복탄력성이 매우 강한 투자"로 입증되었다고 말했습니다.”

“우리의 몇몇 바이아웃 펀드 역시 매우 탄력적인 것으로 입증되었고, 전반적으로 자산군이 팬데믹의 부정적 영향을 심각하게 받지는 않았습니다.

“앞으로 우리의 주요 초점은 밸류에이션 지속 가능성이 될 것이며, 이를 위해 너무 수동적이지 않은 전략이 더 흥미로울 것이라고 생각합니다. 예를 들면, 플레인 바닐라 바이아웃 전략에 비해 시장 사이클에 좀더 노출될 수 있는 바이 앤 빌드 전략을 구사할 수 있습니다”, Todesca가 말합니다.

일부 투자자들은 하위 미들 마켓에서 밸류에이션이 평균적으로 더 낮을 것으로 확신하고 있으며, 한 LP는 이렇게 말했습니다, "운용사 선정 측면에서, 상위 미들 마켓에 비해 하위 미들 마켓에서 흥미로운 전략과 GP들을 선택할 여지가 더 많습니다.”

LP들이 운용자산 1억~5억 달러 규모의 운용사를 면밀히 살펴봄에 따라 앞서 언급한 내용이 뒷받침됩니다.

영국사모펀드및벤처캐피탈협회(BVCA)의 보고서에 따르면, 투자자의 82%가 신흥 운용사들을 검토하여 펀드 I에 투자하는 것을 고려할 것이라고 답했습니다. 더욱이, 거의 90%가 알게된 지 2년 미만의 신흥 운용사에 편안하게 투자할 수 있다고 말했습니다.

Todesca는 이 펀드가 2년 미만의 운용사를 포함한 신흥 운용사들을 적극적으로 지원한다는 점을 고려할 때, EIF가 위에 언급한 90%에 속할 것이라고 말합니다.

“때로 이들은 다른 펀드 운용사들의 스핀오프이며, 2년 이상 알고 있는 사람들이 될 수 있습니다. 지난 12개월간 흥미로운 점은 우리가 직접 만난 적이 없는 신흥 운용사에 투자하는 것을 편안하게 생각한다는 것입니다. 이는 상당한 변화이고 과거에는 고려하지 않았던 것입니다", Todesca가 말합니다.

그는 계속해서 투자 전 단계에서 운용사들을 검토할 때 경영진의 능력이 여전히 핵심기준이라고 말합니다. "그 팀에는 전에 함께 일한 적이 전혀 없는 사람, 실적이 다른 사람의 실적과 결합된, 다시 말해 그들이 수행한 거래에 대해 더 깊이 알아봐야 할 사람들이 포함될 수 있습니다. 결국, 이런 모든 것이 팀의 역량이 되는 것이죠", Todesca가 말합니다.

Zehrer는 이에 대해 전적으로 동의합니다: "우리의 주력 펀드의 경우, 투자하는 운용사 규모를 감안할 때 경영진의 능력이 핵심입니다. 우리는 그들이 누구를 고용했는지, 그들이 사용하는 투자 모델 및 리스크 모델 등의 품질이 어떤지 살펴봅니다.”

전략 측면에서, Zehrer는 경영진이 CTA, 재량적 매크로 같은 다양한 전략에 대해 여전히 약간 부족하다고 말합니다. "꽤 오랫동안 찾았지만 아직 적당한 운용사를 찾지 못했습니다. 우리는 최근에 주력 펀드에 퀀트 운용사를 추가했어요. 이 특정 운용사를 오랫동안 알아왔고 그들과 함께 투자할 수 있었지요. 긍정적인 성과를 내는 우리 운용사와는 약간 사이클이 달랐고, 2020년에 퀀트 펀드 실적은 대체적으로 부진했어요.”

글로벌 퀀트 주식시장의 중립 자산은 2020년 1분기에 7억 8,600만 달러 줄어들었고, 2009년 이후 최초로 1분기 감소를 기록했습니다. Renaissance Technologies, Bridgewater Associates 같은 메이저 헤지펀드들에게 끔찍한 한 해였습니다.

선제적이지 않은 투자자들은 Prime Capital 같은 회사가 그 틈새에 들어갈 기회를 제공했습니다.

경쟁이 치열한 사모펀드 영역에서, Todesca는 2021년 목표는 가치창출의 동인을 시도하고 이해하는 것이라고 강조합니다. "우리는 이 동인들을 다수의 차익거래, 수익성 향상 등의 단일 요소로 분해하려고 노력합니다. 팀의 가치창출을 결정할 수 있는 핵심 인사이트를 찾고 있죠.”

2021년 GP 선정 트렌드에 대한 최종적 관점은 LP들이 수수료 협상에 대해 크게 우려하지 않는 것으로 보이고, 특히 신흥 운용사에 대해 더 그렇다는 것입니다. 마음을 끄는 잠재적 수익에 대한 매력은 여전히 주요 동인으로 남아있습니다.

하지만 모든 사람이 이 견해를 공유하는 것은 아닙니다.

“흥미로운 능력에 접근하려는 욕구는 아마도 우리의 가장 큰 관심사일 것입니다", Todesca가 분명히 말합니다. "또는 새로운 재능을 드러내는 것이죠. 특히 기존의 PE 회사에서 나오는 스핀오프라면 더욱 그렇습니다. 이것은 우리에게 이해관계 일치를 재설정할 기회를 제공하고, 이를 통해 GP/LP 협력의 측면에서 매우 긍정적인 동력을 창조할 수 있습니다.

“한편으로, EIF는 유럽의 PE/VC 시장을 개발하고 생태계를 육성하려는 강력한 정책목표 또한 갖고 있으며, 이를 위해 새로운 팀을 지원하는 것이 핵심 구성요소입니다. 이것이 우리가 신흥 운용사에 할당하기를 원하는 두 가지 주요 이유입니다.”

Zehrer는 헤지펀드 영역에서 신흥 운용사에는 더 적은 수수료를 지불한다는 이유를 덧붙이며 마무리합니다.

“이것은 누가 성공적이고 인정받는 운용사가 되는지의 측면에서 통계의 게임이며, 여기에는 신흥 운용사에 투자하기 위한 특별한 방법이 필요합니다. 우리는 실적이 입증된 운용사에 기꺼이 충분한 수수료를 지불합니다.”